Ir. Susy Susanty Dosen Pembimbing 2 Trian Dwiyandhi W/13-2001-113 Penulis lr. Ambar Harsono, MT. Dosen Pembimbing 1

Perusahaan yang tidak dapat memuaskan konsumennya tidak dapat bertahan dalam dunia bisnis. Oleh karena itu yang menjadi kunci keberhasilan adalah konsumen. Konsumen adalah fokus utarna dalarn kegiatan bisnis sehingga setiap kegiatan atau jasa yang dilakukan perusahaan harus dapat memuaskan konsumennya. Sebagai salah satu perusahaan yang menawarkan jasa kebugaran, Citra Gym dituntut untuk meningkatkan kuatitas pelayanannya agar marnpu bersaing dan dapat memuaskan konsumen serta meningkatkan jumlah anggotanya. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini yaitu memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan Citra Gym kepada konsumennya. Agar usulan tepat pada sasaran, terlebih dahulu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen Citra Gym. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan metode servqua/ yang dikembangkan oleb Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi servqual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada penelitian ini, metode servqual tersebut diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan konsltmen Citra Gym. Hasil Identifikasi variabel berdasarkan 5 dimensi servqua/ diperoleh 36 variabel untuk menilai kualitas jasa dan disebarkan melalui kuesioner dan tidak diperoleh variabel tambahan dari responden. Dari 36 variabel tersebut dilakukan penelitian mengenai kesenjangan pelayanan jasa. Berdasarkan perhitungan gap 5 yang merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen diperoleh 11 variabel yang mengalami kesenjangan dan hasil pengelompokan segmen ,pelajar/mahasiswa yang merupakan segmen terbesar dari Citra Gym diperoleh satu variabel lagi yang mengalarni kesenjangan. Untuk masing-masing variabel yang mengalann kesenjangan terburuk adalah potongan harga pada member, ketersediaan peralatan pertolongan, ketersediaan majalah dan bulettin kesehatan, sarana komunikasi petunjuk penggunaan alat, serta barga air minum dan supplement yang dijual. Sedangkan untuk perhitungan gap I yang merupakan gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen diperoleh 4 variabel yang mengalarni kesenjangan yaitu ketersediaan peralatan pertolongan, ketersediaan majalah dan bulettin kesehatan, penampilan istruktur, dan sarana komunikasi petunjuk penggunaan alat. Usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk Citra Gym berdasarkan 5 kesenjangan terburuk yaitu Citra Gym sebaiknya memberikan potongan barga untuk member dalam hal-hal tertentu, menyediakan peralatan pertolongan misalnya P3K, menyediakan majalah dan bulettin kesehatan yang menunjang kegiatan fitness seperti men 's health , menyediakan sarana komunikasi petunjuk penggunaan setiap jenis alat, dan dan menurunkan harga jual air minum dan supplement. Sedangkan unsulan untuk mengatasi gap 1 agar tidak terjadi lagi, Citra Gym dapat melakukan hal-hal seperti menyediakan kotak saran, mencari keluhan-keluhan konsumen melalui kuesioner atau angket, meningkatkan interaksi manajemen dengan pelanggan.