Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka, M.S.E Dosen Pembimbing 1 0410126901 - Lisye Fitria, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 Darmini/13-2001-122 Penulis

PT. Vasco Cemerlang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan computer second (bekas), penjualan perlengkapan computer, dan khususnya memberikan jasa servis monitor. Selama ± 6 tahun menjalankan usahanya perusahaan sellau berusaha mencari cara untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan harapan konsumen menjadi puas dan loyal. Semua usaha yang dilakukan selama ini tidak terlihat dampaknya Karen ajumlah konsumen yang dating mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dan perusahaan tidak pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Hal ini menyebabkan perusahaan merasa perlu kiranya dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui, mengevaluasi, dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini pengukuran kualitas pelayanan berdassarkan gap 5 (kesenjangan antara persepsi dan ekpektasi konsumen) yang akan memberikan gambaram tentang apa yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan pelayanan servis monitor dan memberikan masukan tentang factor-faktor apa saja yang diprioritaskan untuk diperbaiki, sehingga perusahaa dapat meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan jumlah konsumen yang dating dengan memenuhi kepuasaan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan gap 5 karena gap 5 mengukur apa yang dirasakan konsumen terhadap operasional/pelayanan yang diberikan perusahaan pada kenyataannya. Pada penelitian ini untuk kuesionernya menggunakan 5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurances, emphaty.