// <![CDATA[USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FLEXI TRENDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)]]> 0401066902 - Yuniar, S.T., M.T Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 GANESTRY APRILIA PUSPANDARl/13-2001-129 Penulis
Perkembangan teknologi seluler dimulai dengan munculnya teknologi NMT -450, AMPS, GSM, kemudian COMA. Teknologi COMA pcrtama kali masuk ke Indonesia melalui TelkomFlexi (PT. TELKOM Tbk) sebagai layanan fixed-wireless dengan mobilitas terbatas. TelkomFlexi masuk ke Indonesia pada bulan Mei 2003, kemudian muncul para pesaing yang memiliki produk sejenis. Dalam hal ini berarti Telkomflexi harus dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaingnya. Oleh karena itu dalam menghadapi kompetisi yang sangat ketat tersebut, maka PT. TELKOM harus selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan Flexi Trendy kepada pelanggan schingga diharapkan Flcxi Trendy dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat menambah pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut maka dilakukan penelitian perbaikan kualitas jasa Flexi Trendy dengan menggunakan metode QFD. Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metoda perencanaan produk terstruktur yang memungkinkan tim pengembang suatu perusahaan untuk menjelaskan spesifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga mereka dapat mengevaluasi kelebihan dan kekurangan dari setiap produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah usulan perbaikan karakteristik teknis sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan Flexi Trendy dengan menggunakan metode QFD. Usulan peningkatan kualitas layanan yang dilakukan di dalam penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi kemajuan Flexi Trendy di masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan Green's Succesive Categories untuk mendapatkan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi. Kesenjangan yang bernilai negatif merupakan customer needs yang perlu diperbaiki. Customer needs tersebut akan menjadi dasar di dalam QFD untuk membuat usulan peningkatan kualitas layanan Flexi Trendy. Quality Function Deployment (QFD) dalam penelitian ini menambahkan data kesenjangan yang didapatkan dari Green's Succesive Categories sebagai salah satu bagian dari planning matrix untuk menentukan goal. Hasil dari Green's Succesive Categories adalah urutan perbaikan customer needs. Sedangkan hasil dari QFD adalah 14 urutan karakteristik teknik yang harus diperbaiki oleh pihak manajemcn PT. TELKOM. Setelah diketahui prioritas karakteristik teknis, maka pihak manajemen PT. TELKOM dapat menentukan karakteristik teknik beserta target perbaikan yang akan dicapai yaitu perangkat BTS (115 buah), Repeater Indoor (2550 buah), kuat sinyal yang diterima (-93 dBM), saluran percakapan dari/ke BTS (37 saluran suara dan 23 saluran data internet), kapasitas server (89 SMS/ hari), saluran distribusi (3288 outlet), produksi nomor (329.000 buah), produksi voucher (93 voucher/nomor/tahun). standar waktu penyelesaian perusahaan terhadap keuhan pelanggan (<42 jam (terminal) dan <105 jam (BTS)), pegawai call centre (40 pcgawai), standar waktu mengangkat panggilan dari pelanggan (<28 detik), standar waktu melayani panggilan dari pclanggan (I panggilan/ 18 dctik), frekuensi training pegawai call center (10 hari/tahun), standar waktu penyelesaian terhadap pemblokiran/permintaan membuka pemblokiraan (<22 jam). Target tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan Flexi Trendy.