USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CONVERSATION CLASS EEP-LANGUAGE TRAINING CENTER DENGAN MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL
Fokus dari dinamika perhaikan kualitas pelayanan di kursus Bahasa lnggris terletak padu kepuasan siswa, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan sebuah lembaga kursus terhadap siswa. Executive Hnglish Program (EEP) merupakan salah satu lembaga kursus Bahasa lnggris yang menyediakan pelayanan jasa berupa pendidikan Bahasa Inggris, dimana kualitas produk dan jasa harus memiliki komitmen yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan (Custumer satisfaction), dalam hal ini adalah kepuasan siswa. Metode yang digunakan untuk mclakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan di EEP adalah SERVQUAL yang dikembangkan olch A. Parasuraman, Valarie A Zcithaml, dan Leonard L. Berry pada tahun 1983. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pclanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfinnasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pasca suatu atribut/variabel (allribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitasjasa akan positif dan sebaliknya. Dalam model SERVQUAL dipaparkan lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu pihak manajemen dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Pada penelitian ini dilakukan perhitungan pada kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dengan harapan siswa (gap 1) dan kesenjangan yang terjadi an tara persepsi siswa dengan harapan siswa (gap 5). Pengukuran kualitas pelaym1an dalmn penelitian ini menggunakan variabel-variabel yang dijabarkan dari 3 dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Gonroos, yaitu Outcome Related Dimension (technical Quality) , Image Related Dimension, dan Process Related Dimension. Ketiga dimensi tersebut dijabarkan lagi menjadi 7 subdimensi yaitu Professionalism & Skills, Reputation & Credibiliy. Allitudes & hehavior, Accessibility and Flexibility, Reliability & Thrustworthiness, Service Recovery , dan Serviscape. Dari hasil perhitungan gap 5 diperoleh lima Yariabel yang menjadi prioritas perbaikan yaitu kualitas penyampaian materi di kelas, perhatian yang ditujukan pengajar terhadap siswa sebagai individu, ketersediaan laboratorium bahasa yaug lengkap untuk menunjang proses belajar, kecukupan luas area parkir untuk siswa, dan ketersediaan komputer yang terkoneksi internet. Dari basil penjumlahan seluruh variabel untuk gap 5 didapatkan jumlah gap yang terjadi untuk .keseluruhan variabel sebesar -0.084 yang berarti secm·a keselumhan siswa belum puas terhadap pelayanan di EEP. Dari hasil perhitungan gap 1 diperoleh sat:u variabel yang mengalami kesenjangan yaitu ketersediaan infonnasi tentang berbagai jenis program kursus yang disediakan oleh EEP. Setelah diketahui variabel yang menjadi prioritas perbaikan maka kemudian dibuat usulan perbaikan untuk mengatasi kesenjangan yang terjadi. Dengan usulan perbaikan ini diharapkan kepuasan siswa sebagai pihak konsumen dapat lebih meningkat dari sebelumnya.
APA Style
. (2006).USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CONVERSATION CLASS EEP-LANGUAGE TRAINING CENTER DENGAN MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL ().Teknik Industri:FTI
Chicago Style
.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CONVERSATION CLASS EEP-LANGUAGE TRAINING CENTER DENGAN MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL ().Teknik Industri:FTI,2006.Text
MLA Style
.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CONVERSATION CLASS EEP-LANGUAGE TRAINING CENTER DENGAN MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL ().Teknik Industri:FTI,2006.Text
Turabian Style
.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CONVERSATION CLASS EEP-LANGUAGE TRAINING CENTER DENGAN MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL ().Teknik Industri:FTI,2006.Text
