Vyna Rosalia/13-2001-155 Penulis Dr.lr. Iwan Inrawan W. Dosen Pembimbing 1 lr. Lisye Fitria, MT Dosen Pembimbing 2

HR Foto Bandung merupakan salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang fotografi. Sebagai salah satu perusahaan fotografi yang sudah cukup dikenal oleh masyarakat dan mempm1yai konsumen yang banyak. perusahaan harus senantiasa memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen agar konsumen selalu puas terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke perusahaan fotografi lainnya. Masih adanya keluhan pelanggan merupakan salah satu reaksi dari ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan HR foto sehingga perusahaan harus melakukan suatu usaha perbaikan kualitas pelayanan yang dapat direalisasikan dengan penelitian kualitas pelayanan. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan HR foto serta penentuan kategori kano melalui peta preferensi konsumen untuk memberikan prioritas dari karakteristik produk yang perlu mendapat perhatian perusahaan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menghitung kesenjangan (gap) antara skor tingkat persepsi dengan skor tingkat ekspektasi pelanggan terhadap setiap atribut kebutuhan. Penentuan kategori kano didapat dari hasil kuesioner kano yang dimasukkan ke dalam tabel evaluasi kano sehingga membentuk peta preferensi konsumen yang dilanjutkan menghitung nilai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Analisis menghasilkan suatu usulan perbaikan kualitas peleyanan foto studio indoor pada HR foto berdasarkan atribut yang merupakan penyebab ketidakpuasan bagi konsumen.