lr. Lisye Fitria, MT Dosen Pembimbing 2 SYLVIANTI/13-2001-165 Penulis Dr.Ir. Iwan lnrawan W. Dosen Pembimbing 1

Saat ini pertumbuhan dunia industri sudah sangat berkembang pesat, sehingga persaingan antara perusahaan industri semakin tinggi. Ditambah lagi dengan masyarakat yang semakin selektif didalam memilih produk atau jasa yang disuguhkan oleb perusahaan-perusahaan yang ada. Produk atau jasa yang diHasilkan oleh perusahaan akhimya akan dinilai oleb konsumen. Jika konsumen merasa puas hal itu akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan tetapi jika sebaliknya akan memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan. CV. Bee-RentCar merupakan saJah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyewaan mobil. Sebagai sebuah perusabaan yang jasa yang sudah cukup dikenal oleh masyarakat perusahaan harus selalu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen agar konsumen selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu pada penelitian ini akan dibahas mengenai kualitas pelayanan yang diberikan CV. Bee-ReotCar dengan menggunakan metode servqual. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dan ekspektasi konsumen (gap 1) juga antara ekpektasi konsumen dan persepsi konsumen (gap 5). Model kualitas jasa yang digunakan pada penelitian ini adalah model kualitas jasa dari Parasuraman. Model kualitas jasa ini terdiri dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability. responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari dimensi-dimensi tersebut diperoleb variabel-variabel jasa yang akan dimasukkan pada alat ukur yang digunakan yaitu knesioner. Kuesioner yang digunakan pada penelitiao ini terdiri dari 3 bagian yaitu kuesioner pendahuluan, tingkat kepentingan dan penelitian. Kuesioner penelitian terdiri • dari 3 bagian yaitu ekspektasi konsumen, persepsi konsumen. dan persepsi manajemen. Dari basil penyebaran kuesioner tersebut dapat diketahui variabel-variabel jasa apa saja yang sudah memuaskan bagi konswnen dan yang belum memuaskan konsumen. Untuk gap 1 terjadi variabel 7, 17, 31, dan 39 sedangkan untuk gap 5 terjadi pada variabel 25, 28, 39, 23, 17, 20, 31, dan 7. Setelah diketahui variabel-variabel apa saja yang tidak memuaskan konsumen kernudian dibuat usulan perbaikan guna meningkat:kan kepuasan pelanggan. Usulan tersebut dibuat berdasarkan basil perhitungan gap 5. Usulan perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkml kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen sehingga konsumen puas dan akan terus menggunakan jasa perusahaan.