Alvadi. M lvaldi/13-2001-179 Penulis DR Ir. Kusmaningrum. Mr. Dosen Pembimbing 1 Chandra A Irawan, ST., MT. Dosen Pembimbing 2

Kondisi persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan kontraktor telekomunikasi dewasa ini sangat ketat. PT.lnti Pindad Mitra Sejati (IPMS) sebagai perusahaan kontraktor telekomunikasi harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen untuk mendapatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Setiap konsumen memiliki data riwayat dan keinginan yang berbeda-beda, dengan kondisi tersebut perusahaan semakin sulit mengelola konsumen mereka Untuk mengatasi pennasalahan tersebut diperlukan suatu manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) sebagai sistem untuk mengelola konsumen. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu informasi industri yang berkenaan dengan metodologi, software dan kemampuan teknologi yang dapat membantu sebuah perusahaan mengelola hubungan konsumen secara terorganisir (Sheikh. 2001 ). Penelitian ini bertujuan untuk. menerapkan metode CustomerRelationship Management yang diharapk.an menjadi sistem pengambilan keputusan bagi perusahaan untuk melaksana.kan strategi pelayanan konsumen yang efektif. Hasil akhir dalam penelitian ini adalah dihasilkan suatu sistem pengukuran kepuasan konsumen. Berdasarkan permasalahan yang dihadapai oleh PT.IPMS, penerapan Customer Relationship Management (CRM) akan difokuskan kepada fuse mempererat dan mempertahankan konsumen. Untuk dapat mempererat dan mempertahankan konsumen, perusahaan harus mengetahui kelemahan perusabaan dan melakukan perbaikkan temadap kelemahan tersebut Strategi yang dilakukan perusahaan untuk dapat mempererat dan mempertahankan hubungan dengan konsumen adalah strategi memelihara konsumen. Untuk mendukung terapan strategi memelihara konsumen pada PT.IPMS dirancang suatu sistem pengulangan kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan dimensi kualitas jasa Parasuraman etal {1990). Alat-alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah kuisioner ekpektasi konsumen, kuisioner persepsi konsumen, dan indeks kepuasan konsumen. Indeks kepuasan konsumen didapatkan dengan membandingkan antara nilai persepsi konsurnen dengan ekspektasi konsumen. Berdasarkan proses perhitungan manual nilai indeks kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT JPMS sebesar 96.88%. Setelah melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara manual, dirancang sistem pendukung pengukuran kepuasan konsumen menggunakan perangkat lunak. Dengan sistem ini hasil pengukuran kepuasan konsumen dapat dimasukan ke dalam database sehingga PT.IPMS dapat dengan mudah menganalisa kinerja perusahaan. Data yang dimasukan ke dalam sistem perangkat lunak adalah data konsumen, data permintaan proyek, data laporan pengerjaan proyek, dan data kuisioner konsumen. Data kuisioner konsumen diproses untuk mendapatkan nilai indeks kepuasan konsumen. Nilai tersebut juga mengindikasikan kelemahan pelayanan yang diberikan PT.IPMS. Dengan sistem pendukung ini PT IPMS dapat mengetahui secara. objektif tingkat kinerja perusahaan dan memperbaiki pelayanan terhadap konsumen.