Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka Dosen Pembimbing 1 VELINA ANGELIA/13 - 2002 - 130 Penulis Sugih Arijanto ST. MM Dosen Pembimbing 2

Kepuasan tidak berhenti pada satu titik saja melainkan akan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas pelayanan dengan keinginan-keinginan yang berkembang dalam pikiran nasabah. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah akan semakin tercapai. Bank Pekreditan Rakyat (BPR) adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang jasa, dimana dituntut untuk dapat memenuhi standar kualitas tertentu, karena akan memberikan pengaruh pada petfomance bank. BPR Sicincin adalah salah satunya. Sejak berdiri pada tahun 1997, BPR Sicincin memberikan pelayanan Sistem Jemput Bola/ Door To Door untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Sistem Jemput Bola atau Door To Door adalah sistem dimana penarikan atau setoran dana yang dijemput kerumah-rumah nasabah, sehingga nasabah tidak perlu datang ke lembaga keuangan (BPR) untuk bertransaksi. Sistem Jemput Bola diterapkan untuk mempermudah nasabah dalam membayar kredit, yang dapat menghapus anggapan adanya dekolektor, sehingga dapat bersaing dengan bank lain. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Sistem Jemput Bola terhadap kepuasan nasabah, dilakukan dengan menggunakan pengukuran Zone Of Tolerance (ZOT). ZOT adalah daerah antara layanan harapan yang diinginkan oleh nasabah dan layanan minimal yang dapat diterima oleh nasabah. Pengukuran kualitas pelayanan mcnggunakan kuesioner yang terdiri item-item penilaian Sistem Jemput Bola, yang dijabarkan dari 5 dimensi detreminan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry pada tahun 1988. Dari hasil penelitian ini diperoleh layanan Sistem Jemput Bola telah berada di atas layanan minimal nasabah, tetapi nasabah belum puas karena belum mencapai harapan. Perbaikan yang dilakukan yaitu, dengan mencari penyebab-penyebab pada setiap kondisi/item dengan mencari penyebab terbanyak. Usulan prioritas perbaikan yaitu, pernbuatan jadwal route jemputan dengan membuat list nasabah untuk setiap route, karyawan selalu membawa brosur mengenai BPR pada saat kerja dan penggantian tugas penjemputan apabila karyawan lain sedang bertugas. Dengan usulan perbaikan ini diharapkan kepuasan nasabah dapat tercapai dan tetap loyal kepada perusahaan.