Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)

NOVIYANTI/13-2000-164 - Personal Name
0013055702 - Drs, R. Hari Adianto, MT. - Personal Name
0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. - Personal Name
Text English 2007 Teknik Industri : FTI

Sejalan dengan berkembangnya suatu kota, maka tuntutan pemenuhan akan air bersih menjadi semakin meningkat. Pemenuhan kebutuhan air bersih untuk sektor rumah tangga memegang peranan penting didalam menjaga produktivitas secara keseluruhan. Untuk menghasilkan air bersih secara kuantitas maupun kualitas diperlukan pengolahan yang cukup serius. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pengelolaan dan pelayanan air bersih adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dari hasil wawancara dengan Pihak perusahaan, diketahui bahwa masih banyak konsumen yang mengeluh atas pelayanan PDAM khususnya wilayah Bandung Timur. Hal-hal yang dikeluhkan konsumen antara lain adanya kesalahan pencatatan meteran air, debit air yang kecil dan bocoran pipa, sehingga hal tersebut dapat mengakibatkan ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu, dalam penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan usulan perbaikan pelayanan konsumen PDAM.
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menghitung kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dan ekspektasi konsumen (gap I) serta kesenjangan yang terjadi antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen (gap 5). Model kualitas jasa yang digunakan pada penelitian ini adalah model kualitas jasa dari Parasuraman yang terdiri dari 5 dimensi servqual yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurances, Empathy. Dari dimensi tersebut diperoleh atribut-atribut yang akan dimasukan pada alat ukur yang digunakan yaitu berupa item-item pertanyaan. Item-item pertanyaan meliputi item-item untuk mengetahui tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen, item-item untuk mengetahui harapan/keinginan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak perusahaan, item-item untuk mengetahui penilaian konsumen terbadap pelayanan jasa yang telab dirasakan dan item-item untuk mengetahui penilaian dari pihak manajemen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hasil identifikasi variabel berdasarkan 5 dimensi servqual diperoleh 42 variabel. Dari 42 variabel tersebut dilakukan penelitian mengenaikesenjangan pelayanan jasa.
Dari hasil pengolahan data, untuk perhitungan gap 5 yang merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen diperoleh I I variabel yang mengalami kesenjangan, yaitu air mengalir dengan lancar dan tidak macetlkering, petugas pencatat meter air membuat catatan yang akurat dalam penagihan tarif air setiap bulannya, prosedur pendaftaran yang mudah dan tidak berbelit-belit, petugas teller cepat taoggap dalam melayani proses pembayaran, pelaksanaan perbaikan kerusakan fasilitas (meteranjaringan) dilakukan dengan segera, kualitas meteran yang baik, peru.cwthaan memberikan jaminan/garaosi bila teljadi kehilangan meteran airlkerusakao (misalnya pada pipa,meteran air), petugas bagian pengaduan dapat dihubungi dengan mudah bila ada masalah baik di kantor maupun telepon, petugas memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk memberikan saran dan kritik, kualitas pipa saluran/jaringan yang baik, dan sarana informasi yang bagus dan menarik. Sedaogkan untuk gap 1 yang merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen dan ekspektasi konsumen diperoleh 7 variabel yang mengalami kesenjangan, yaitu perusahaan memberikan jaminan/garansi bila teljadi kehilangan meteran air/kerusakan (misalnya pada pipa,meteran air), pelaksanaan perbaikan kerusakan fasilitas (meteranjaringan) dilakukan dengan segera, sarana informasi yang bagus dan menarik, petugas memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk memberikan saran dan kritik, air mengalir dengan lancar dan tidak macetlkering, petugas bagian pengaduan dapat dihubungi dengan mudah bila ada masalah, baik di kantor maupun telepon, dan kualitas pipa saluran/jaringan yang baik. Setelah diketahui variabel yang mengalami kesenjangan, kemudian dibuat usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan. Usulan ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikanPDAM kepada konsumen, sehingga konsumen puas dan akan terus menggunakan jasa perusahaan.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	NOVIYANTI/13-2000-164 - Personal Name 0013055702 - Drs, R. Hari Adianto, MT. - Personal Name 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. - Personal Name
No. Panggil	899TI/07
Subyek
Fakultas	FTI
Tahun Terbit	2007
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :

Citation

APA Style

. (2007).USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)().Teknik Industri:FTI

Chicago Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2007.Text

MLA Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Turabian Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAN DAERAB AIR MINUM (PDAM) BERDASARKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PDAM WILAYAH TIMUR KOTA BANDUNG)

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address