// <![CDATA[USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH]]> Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka, M.S.E Dosen Pembimbing 1 0424116602 - Dwi Novirani ST., MT. Dosen Pembimbing 2 Rita lnayatul Maula/13-2002-101 Penulis
PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Unit Binong Subang merupakan salah satu anak cabang (unit) dan mempunyai fungsi pokok sebagai penghimpun dan penyalur dana dalam upaya peningkatan perekonomian desa Binong kabupaten Subang. Tahun 2003 sampai dengan tahun 2005 PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS mengalami penurunan jumlah nasabah yang cukup besar. Rentang waktu tahun 2003 sampai tahun 2004, telah terjadi penurunan jumlah nasabah yang melakukan simpanan sebanyak 150 nasabah dan peningkat untuk jumlah nasabah yang malakukan pinjaman sebanyak 4 nasabah. Rentang waktu tahun 2004 sampai dengan tahun 2005, nasabah yang melakukan simpanan meningkat sebanyak 907 nasabah dan pinjaman mengalami penurunan sebanyak 1637 nasabah. Penurunan jumlah nasabah tersebut, timbul akibat adanya persaingan bisnis yang ketat dalam dunia perdagangan jasa. Persaingan yang terjadi, mengakibatkan masyarakat semakin kritis dalam menentukan pilihan bank yang jadi kepercayaan. Masyarakat akan memilih produk bank yang paling sesuai dengan kriteria yang diinginkan dan marnpu memberikan kepuasan. Hal ini, mendorong pihak manajemen perusahaan harus memiliki komitmen kualitas layanan yang berorientasi pada nasabah mengingat produk jasa memiliki sifat tidak tahan lama dan langsung habis begitu jasa diterima. Keberhasilan bisnis jasa perbankan sangat tergantung dari penilaian nasabah mengenai tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan perbankan akan berusaha memperhatikan peningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi kepuasan nasabah atau customer satisfaction. Sebagai realisasinya, pada penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas layanan perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan nasabah dan tingkat kepentingan layanan. Setelah diketahui ukuran kualitas layanan dari nasabah, kemudian dilakukan proses identifikasi dan analisis terhadap layanan PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh, pihak manajemen dapat melakukan perbaikan dan peningkatakan kualitas layanan yang masih kurang, sehingga kepuasan nasabah dapat dipenuhi dan ditingkatkan. Proses identifikasi dan analisis layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dilakukan dengan menggunakan metode analisis faktor dan importance-perfonnance analysis. Hasil analisis faktor yang dilakukan, diketahui 24 variabel layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS dan 8 variabel layanan yang dinilai tidak penting atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil yang diperoleh dari analisis imporrance-perjonnance yang dilakukan yaitu, diketahuinya layanan jasa PT. BRl Tbk. UBS dapat dikatakan mampu memenuhi kepuasan nasabahnya: 4% kualitas layanan PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS masih belum memuaskan yaitu kecepatan karyawan menangani permasalahan nasabah dan 96% kualitas layanan PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS mampu memenuhi kepuasan nasabah. Bahkan, 17% kualitas layanan PT. BRI (PERSERO) Tbk UBS yang mampu memenuhi kepuasan nasabah dinilai melebihi harapan nasabah, yaitu kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, kemudahan karyawan untuk dihubungi, ketersediaan fasilitas pelayanan yang lengkap dan penampilan karyawan yang bersih. rapih dan sopan.