Arie Desrianty, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 Muhammad Nabil Pratama / 132018216 Penulis

PT. Progressio Indonesia merupakan perusahaan konveksi namun sejak tahun 2015 perusahaan merambah ke dunia furniture. PT. Progressio Indonesia sebelumnya belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan customer service nya, maka dari itu perusahaan ingin mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan customer service nya atau pelanggan memiliki complain yang tidak tersampaikan. Hal ini untuk mengantisipasi agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka akan dilakukan penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Tujuan dilakukannya penelitian ini agar dapat menghasilkan usulan perbaikan kualitas pelayanan customer service pada PT. Progressio Indonesia berdasarkan metode yang digunakan. Berdasarkan hasil pengolahan data IPA terdapat 6 atribut yang berada pada kuadran I sehingga keenam atribut tersebut menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Hasil pengolahan data CSI menunjukan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan pelayan customer service yang ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar 84,17 dengan kategori indeks very good. Usulan untuk meningkatkan kualitas atribut yang ada pada kuadran I adalah dengan mengevaluasi job desc dari customer service dan membuat SOP mengenai pelayanan pelanggan.