Ir. Yuniar, M.T. Dosen Pembimbing 1 QAIFA YUNA ASYILLA / 132019019 Penulis

Everbloom Cafe mendapatkan keluhan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga cafe mengalami penurunan pendapatan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Gap Analysis dan metode Kano. Gap Analysis digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat diketahui standar pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Pengukuran tersebut dilakukan berdasarkan dimensi Service Quality. Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut kualitas pelayanan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan kondisi aktual di cafe tersebut. Hasil dari Gap Analysis didapatkan 19 dari 24 atribut yang memiliki nilai Gap 5 negatif, dan hasil dari integrasi kedua metode tersebut didapatkan 5 dari 19 atribut yang perlu dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada cafe. Atribut-atribut kualitas pelayanan tersebut diantaranya adalah atribut 4 (Cafe menyajikan menu sesuai dengan yang dipesan), atribut 6 (Jam buka cafe tepat waktu), atribut 7 (Karyawan cafe cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), atribut 8 (Cafe memberikan kemudahan dalam memesan menu makanan/minuman), dan atribut 11 (Karyawan cafe mengetahui tentang informasi menu yang tersedia). Usulan perbaikan berdasarkan metode tree diagram yaitu pihak cafe melakukan pengarahan terhadap karyawannya, penambahan karyawan pada bagian waiters, dan pihak cafe melakukan training terhadap karyawannya.