Ir. Yuniar, M.T. Dosen Pembimbing 1 FAJAR AR RAHMAN / 13-2019-041 Penulis

Kafe Critoe mendapatkan keluhan mengenai kualitas pelayanan yang terdapat pada kafe tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menurun sehingga dapat merugikan perusahaan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat konsumen terkait kualitas pelayanan di kafe tersebut. Service Quality dengan menggunakan metode Gap Analysis digunakan sebagai pemecah permasalahan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan. Selain menggunakan analisis gap, penelitian ini menggunakan metode Kano Model bertujuan untuk mengkategorikan atribut kualitas pelayanan tersebut apakah mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau tidak. Hasil integrasi kedua metode tersebut menghasilkan urutan prioritas yang bermanfaat untuk mengutamakan perhatian dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Hasil dari integrasi kedua metode menghasilkan 6 dari 22 atribut kualitas pelayanan dengan 3 atribut Must Be (M), 2 atribut One Dimensional (O), dan 1 atribut Attractive yang perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini adalah usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk Kafe Critoe.