Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2 Ir. Yanti Helianty, M.T. Dosen Pembimbing 1 REVINA MURBARANI CHALIFAH / 132019142 Penulis

Peningkatan jual beli online mendorong kenaikan kebutuhan pengiriman barang, sehingga memberi kesempatan bagi pengusaha untuk berbisnis jasa pengiriman. PT Pos Indonesia salah satu perusahaan BUMN di bidang ekspedisi pengiriman, perlu tingkatkan eksistensi dan pelayanan untuk bersaing dengan pesaing baru. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi strategi perbaikan layanan di PT Pos Indonesia untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan tree diagram berdasarkan model Kano. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada konsumen PT Pos Indonesia Cabang Cilaki dan Asia Afrika Kota Bandung. Hasil penelitian mengidentifikasi enam atribut must be, 13 atribut one dimensional, tiga attractive, dan dua indifferent. Perbaikan perlu dilakukan pada atribut must be dan one dimensional dengan nilai CS dan DS mendekati -1 yang dapat menyebabkan ketidakpuasan. Pencarian akar masalah dilakukan sebelum menentukan strategi perbaikan menggunakan tree diagram. Terdapat 16 akar masalah dan strategi perbaikan hasil temuan. Salah satu strategi perbaikan prioritas adalah pengawasan dan evaluasi kinerja karyawan pada pelaksanaan SOP tahapan pelayanan. Strategi ini akan membantu PT Pos Indonesia meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan daya saing di era perdagangan online yang berkembang pesat.