Arie Desrianty, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 FARHAN HUDAN FAUZIE / 132019160 Penulis

Surjoy Coffee menawarkan berbagai macam produk dan jasa yang dapat dinikmati berbagai kalangan masyarakat. Permasalahan yang terjadi pada Surjoy Coffee adalah terdapat keluhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Penyelesaian permasalahan ini menggunakan metode Analisis Gap untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dan Kano Model untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan. Hasil pengolahan data dari analisis gap, terdapat 12 atribut bernilai negatif dari 17 atribut dan selanjutnya akan dilanjutkan perhitungan gap untuk mengetahui penyebab terjadinya gap 5. Terdapat 7 atribut yang disebabkan oleh gap 1 dan terdapat 5 atribut yang disebabkan oleh gap 2. Berdasarkan hasil perhitungan gap 5, selanjutnya diintegrasikan dengan metode kano model dan didapatkan kategori One-dimensional sebanyak 10 atribut (SQ2, SQ3, SQ4, PV1, PV2, A2, A3, C1, C2 dan C3), kategori Must-be 1 atribut (C4) dan kategori indifferent 1 atribut (SQ1). Kategori One-dimensional perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena dapat meningkatkan kepuasan konsumen bila terpenuhi. Hasil penelitian ini adalah usulan perbaikan kualitas pelayanan bagi pihak Surjoy Coffee. Usulan yang dapat diberikan meliputi berbagai macam pelatihan dalam memberikan pelayanan, melakukan evaluasi standar kinerja karyawan, melakukan research terkait harga bahan baku, cita rasa dan mengembangkan berbagai macam metode pembayaran.