RESHA FAJRIANA EKA SUCI / 132016076 Penulis Yoanita Yuniati Mukti, S. T., S. Psi., M.T. Dosen Pembimbing 1

Berbelanja dengan menggunakan e-commerce memiliki keterbatasan diantaranya terdapat batasan dengan produk yang diminati, oknum yang curang seperti mengirim produk tidak sesuai spesifikasi, gangguan pada server platform yang digunakan, data pengguna yang bocor, data order yang disalahgunakan. Akibatnya pelayanan elektronik yang diberikan tidak maksimal dan kepuasan konsumen menurun sehingga akan berakibat kepada loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty, dan E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna TikTok Shop dengan demografi sebagai variabel moderasi menggunakan metode PLS-SEM. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan 98 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel E-Service Quality dan E-Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. Variabel demografi jenis kelamin, usia, dan pendapatan tidak berpengaruh atau tidak memoderasi hubungan antara e-servqual terhadap e-loyalty, dan hubungan antara e-satisfaction terhadap e-loyalty. Untuk menjaga loyalitas pengguna, TikTok Shop perlu peningkatan pada item responsiveness ESQ16 mengenai daya tanggap customer service saat merespon keluhan pada fitur live chat dan pada item usefullness ESF2 mengenai penambahan produk-produk penunjang gaya hidup.