Ir. Yuniar, M.T. Dosen Pembimbing 1 PUTRA ANGGA DWI LAKSONO / 132017078 Penulis

Kopiraga mendapatkan keluhan mengenai kualitas pelayanan yang terdapat pada Kopiraga tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menyebabkan kepuasan konsumen menurun sehingga dapat merugikan perusahaan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat konsumen terkait kualitas pelayanan di Kopiraga tersebut. Servqual dan tree diagram digunakan sebagai pemecah permasalahan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen. Kesenjangan pada perhitungan gap akan menjadi data untuk dilakukan usulan tree diagram yang digunakan untuk mencari akar penyebab dari atribut yang bernilai negatif. Metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan kepada responden Kopiraga, atribut kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 27 atribut kuesioner. Hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode service quality adalah terdapat 11 atribut yang bernilai negatif. Strategi perbaikan dengan metode tree diagram adalah melihat hasil analisis gap dan selanjutnya dapat dilakukan upaya perbaikan dengan melihat analis gap tersebut.