Hendang Setyo Rukmi, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 JAFITS NAKATA YODIA / 132018181 Penulis

UPTD PSK Plered adalah lembaga pemerintah yang melakukan penelitian dan pengembangan keramik, pelaksanaan pengelolaan dan pelayanan kegiatan penelitian dan pengembangan keramik, pelaksanaan pengawasan dan pembinaan kegiatan industri keramik (diklat, pameran), dan pelaksanaan tugas lain yang diberikan kepala dinas sesuai tugas dan fungsinya. Setelah mendengar beberapa keluhan dari pelaku IKM UPTD PSK Plered ingin mengidentifikasi atribut atribut kualitas pelayanan yang harus diprioritaskan dengan metode Service Quality. Berdasarkan perhitungan Gap 5 terdapat 11 atribut yang bernilai negatif, dari 11 Atribut tersebut 8 atribut disebabkan oleh Gap 1 dan 3 Atribut disebabkan oleh Gap 2. Lima atribut yang memiliki nilai negatif paling besar adalah kebersihan toilet (X2), kesesuaian output pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan (X9), pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman pegawai dalam memberikan pelayanan (X14), Kenyamanan dan kebersihan ruang pelayanan (X1), Fasilitas kerja (komputer, printer, dan internet) memadai (X3). Dimana ketidakpuasan pada atribut (X2) dan (X9) disebabkan oleh Gap 1 dimana UPTD PSK Plered belum memahami ekspektasi konsumen terhadap layanan yang diberikan sehingga perlu mengumpulkan informasi kembali dari konsumen untuk memahami ekspektasi dari atribut pelayanan tersebut. Ketidakpuasan pada atribut (X1), (X3), dan (X14) disebab oleh Gap 2 dikarenakan UPTD PSK belum memiliki standar tertulis sehingga perlu untuk membuat standar yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.