MUHAMMAD ARTHA ADIWIDJANA / 132018267 Penulis Yoanita Yuniati Mukti, S.T.,S.Psi., M.T. Dosen Pembimbing 1

Kualitas mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan yang diberikan. “Mixter Rice Box” merupakan usaha yang bergerak dalam bidang kuliner berupa makanan dan minuman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen menggunakan Importance Performance Matrix (IPM) dan mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap restoran menggunakan Customer Loyalty Index (CLI). Terdapat 99 responden yang mengisi kuesioner. Nilai IPM yang didapatkan adalah nilai NIKi (importance) sebesar 5.400 dan NIKp (performance) sebesar 4.611 nilai ini berada pada skala 1 sampai 6. Nilai yang didapat menunjukan beberapa atribut yang belum sesuai dengan keinginan atau yang diharapkan pelanggan masih kurang maksimal. Nilai CLI yang didapatkan sebesar 75.976 %, nilai ini termasuk kedalam kriteria loyal dan untuk perbaikain kualitas pelayanan ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap restoran atau tetap menjaga loyalitas yang sudah ada. Hasil pemetaan diagram Importance Performance Matrix didapatkan 4 atribut yang harus ditingkatkan kualitasnya yaitu atribut A8(Ruangan restoran yang bersih) ,A15(Karyawan memberikan informasi terkait menu dengan tepat),A21(Karyawan sigap dalam menjaga kualitas dan kecepatan pelayanan dalam kondisi ramai),dan A12(Toilet restoran yang bersih). Sehingga penulis mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh owner sebagai upaya peningkatan layanan restoran terhadap pelanggan salah satunya membuat standard operation procedure (SOP) mengenai kebersihan.