Ir. Yanti Helianty, M.T. Dosen Pembimbing 1 RAHADI OKTAVIANA / 132019032 Penulis

Persaingan akan mendorong pelaku bisnis untuk terus berkembang untuk memenangkan persaingan pasar. Salah satu pelaku bisnis yang melakukan inovasi pada pelayanan jasa yaitu bisnis coffee shop. 8 Cups Coffee and Etc merupakan coffee shop yang bergerak di bidang bisnis kuliner terutama makanan dan minuman. Coffee shop ini memiliki permasalahan berupa keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Penyelesaian permasalahan ini menggunakan metode Service Quality untuk mengukur kualitas layanan melalui analisis Gap dan Kano Model untuk mengkategorikan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan. Pengolahan data yang dilakukan yaitu melakukan perhitungan Gap yang menghasilkan Gap 5, 1, 2 dan 3. Hasil negative pada Gap 5 akan dilakukan integrasi dengan metode kano model. Berdasarkan perhitungan analisis Gap, Gap 5 terdapat 14 atribut dengan hasil negative yang nantinya akan diintegrasikan dengan Kano Model dan hasil yang didapatkan yaitu kategori Must Be sejumlah 4 atribut, kategori One-Dimensional sejumlah 5 atribut, kategori Attractive sejumlah 1 atribut dan kategori Indifferent sejumlah 4 atribut. Hasil dari penelitian ini yaitu berupa strategi peringkatan kualitas pelayanan yang akan ditujukan pada 8 Cups Coffee and Etc. Usulan strategi peningkatan kualitas yang akan dilakukan yaitu pada metode Kano Model pada kategori Must Be dan One-Dimensional.