Hendang Setyo Rukmi, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 RELIZA IRENE CANTIKA / 132019227 Penulis

Isillo merupakan perusahaan yang bergerak di bidang digital printing, offset, advertising dan perdagangan umum. Isillo digital printing memiliki rating google review lebih rendah dibandingkan pesaing terdekatnya dan pada kolom google review terdapat keluhan konsumen terkait kualitas pelayanan. Untuk mempertahankan eksistensi Isillo perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen puas dan loyal, sehingga dilakukan adaptasi model penelitian terdahulu melalui pengujian pada Isillo Digital printing. Beberapa penelitian menunjukan adanya keterkaitan positif antara service performance, perceived value, kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan sebagai teknik pendugaan yang dapat memvalidasi hubungan antar variabel dalam penelitian, serta dapat mengembangkan teori penelitian karena termasuk ke dalam penelitian eksploratori. Hasil pengujian menunjukan bahwa service performance memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap perceived value sebesar 43%, terhadap kepuasan konsumen sebesar 64,7% dan terhadap loyalitas konsumen sebesar 44,2%. Hubungan perceived value terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan positif dengan nilai confident level sebesar 0,573. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan positif dengan nilai confident level sebesar 0,661.