Ir. Yanti Helianty, M.T. Dosen Pembimbing 1 HAFIZ HABIBIE NURHIKMAT / 132018168 Penulis

Tuju Coffee & Eatery merupakan kafe yang baru mulai beroperasi pada tahun 2022. Tuju Coffee & Eatery mendapat beberapa keluhan dari konsumen dan ulasan di internet mengenai kualitas pelayanan di kafe tersebut. Tuju Coffee & Eatery perlu melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada Tuju Coffee & Eatery sebagai upaya untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini akan menggunakan metode servqual, dengan perhitungan gap 5, gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4. Berdasarkan hasil perhitungan gap 5, pelanggan merasa tidak puas terhadap 14 atribut. Pada 14 atribut tersebut, 9 atribut disebabkan oleh gap 2, 4 atribut disebabkan oleh gap 3, dan 1 atribut bukan disebabkan oleh gap 1, gap 2, dan gap 3, tetapi disebabkan oleh unsur diluar perhitungan analisis gap. Berdasarkan hasil analisis terhadap 14 atribut, terdapat 3 atribut yang berada di kuadran I, 3 atribut yang berada di kuadran II, 5 atribut yang berada di kuadran III, dan 3 atribut yang berada di kuadran IV. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan alat komunikasi yang lebih efisien, memperluas lahan parkir, memberikan edukasi atau pelatihan kepada karyawan tentang mengikuti standar operasional prosedur dengan baik.