Dr. Dwi Prasetyanto, Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1 SUCI RAMADITHA ALFITRIYANI / 222019089 Penulis

Transportasi umum, seperti kereta api, berperan penting dalam memperlancar kegiatan sehari-hari masyarakat. Perusahaan-perusahaan transportasi, termasuk PT. Kereta Api (Persero), berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik dengan fasilitas yang memadai sesuai Standar Pelayanan Minimum (SPM). PT. Kereta Api (Persero) sebagai BUMN mengoperasikan Kereta Api Lokal Bandung Raya, memastikan ketepatan waktu dan menyediakan fasilitas yang memenuhi kebutuhan penumpang. Meskipun demikian, dalam era digital, keluhan pelanggan dapat dengan mudah tersebar di media sosial, seperti contoh kebocoran pendingin ruangan dalam gerbong. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya, dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan, memenuhi keinginan pelanggan, dan meningkatkan kenyamanan pengguna. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kereta Api Ekonomi Lokal Bandung Raya memuaskan pelanggan. Namun, setelah menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Zone of Tolerance (ZOT), teridapat beberapa layanan yang masih belum memenuhi harapan pengguna jasa. Layanan tersebut yaitu, kondisi toilet, ketersediaan penunjang makan dan minum, kebersihan dalam kereta, dan tersedianya kursi prioritas untuk lansia, ibu hamil, penyandang disabilitas, orang sakit, dan penumpang membawa balita.