0405119001 - Sofia Umaroh, S.Pd., M.T Dosen Pembimbing 1 MUHAMMAD GAIZKA AGUSTI / 162020022 Penulis

Penerapan teknologi informasi menjadi sumber daya utama berbagai sektor, mulai dari perusahaan hingga perguruan tinggi. Namun, upaya penerapan ini tidak lepas dari berbagai permasalahan dan insiden yang terkait dengan teknologi informasi. Oleh karena itu, pengelolaan layanan yang berkaitan dengan teknologi informasi dituangkan dalam service desk. Pengelolaan insiden di ITENAS, khususnya pada layanan akademik, menghadapi beberapa kendala, seperti insiden yang tidak terdokumentasi dengan baik, dan tidak adanya standar prosedur yang jelas. ITIL V3 dan ITIL V4, dengan praktik Incident Management, diharapkan dapat bekerja selaras dengan memberikan evaluasi serta rekomendasi yang tepat terhadap pengelolaan insiden pada layanan akademik di ITENAS. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kematangan (maturity level), menganalisis kesenjangan (gap analysis), dan merancang tata kelola manajemen insiden menggunakan ITIL V4. Proses penelitian ini dimulai secara berurutan dari analisis kematangan, analisis kesenjangan, perancangan, hingga penarikan kesimpulan. Pengukuran tingkat kematangan menunjukkan bahwa ITENAS berada pada level 0 – chaos. Target yang diharapkan adalah mencapai level 1 – Pre Requisites. Selain itu, rekomendasi perancangan mencakup pembuatan proses sebagai panduan dan pedoman bagi UPT – TIK sebagai penyedia layanan dalam mengelola insiden yang mendukung penyelenggaraan pendidikan di ITENAS. Kata Kunci: Manajemen Insiden, ITIL V3, High Level Self – Assessment, ITIL V4