Sony Herdiana, S.T., M.Reg.Dev. Dosen Pembimbing 1 BERLIAN ADHI GRAHA / 242021023 Penulis

Kereta Api Commuter Line Merak merupakan moda transportasi publik yang digunakan oleh lebih dari 4 juta penumpang pada tahun 2024. Namun, berdasarkan hasil prasurvei dan keluhan pengguna, ditemukan kesenjangan antara kinerja pelayanan dan harapan pengguna, terutama pada atribut suhu dalam perjalanan dan tempat duduk prioritas. Penelitian ini bertujuan untuk menilai ketercapaian pelayanan berdasarkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) sesuai PM 63 Tahun 2019 dan mengukur tingkat kepuasan penumpang melalui perbandingan antara kinerja dan harapan. Metode yang digunakan adalah metode kombinasi (mixed methods) dengan strategi sequential exploratory, melalui analisis deskriptif kualitatif, skoring fasilitas, dan Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian kereta belum sepenuhnya memenuhi SPM. Tingkat kepuasan penumpang masih berada di bawah harapan, dengan lima atribut layanan yang termasuk dalam Kuadran I Prioritas Perbaikan, yaitu petunjuk evakuasi dalam media visual dan audio, CCTV, stiker pengaduan, suhu dalam perjalanan, dan tempat duduk prioritas. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam merumuskan strategi peningkatan pelayanan yang tidak hanya berorientasi pada pemenuhan standar, tetapi juga mempertimbangkan persepsi dan kenyamanan pengguna.