Barkah Wahyu Widianto, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 MUHAMAD DIAZ ARMEILANDO / 222018162 Penulis

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan persepsi pengguna jasa. Latar belakang penelitian adalah perlunya memastikan bahwa layanan bus pariwisata memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 44 Tahun 2019. Objek penelitian adalah bus besar berkapasitas 47 penumpang milik PT. City Trans Utama di Bandung. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang pernah menggunakan layanan tersebut. Kuesioner mencakup 17 indikator pelayanan yang mewakili dimensi keselamatan, kenyamanan, kesetaraan, dan keteraturan. Responden menilai tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) tiap indikator. Analisis dilakukan dengan metode IPA untuk menghitung tingkat kesesuaian (Tki) dan memetakan indikator ke empat kuadran pada diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian total sebesar 78,16%, menandakan kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Sebanyak 12 indikator berada pada Kuadran I, yang memiliki kepentingan tinggi namun kinerja rendah, seperti ketersediaan tempat sampah, sabuk keselamatan, alat pemadam api ringan, sistem audio hiburan, dan alat pemukul kaca. Lima indikator berada pada Kuadran II dengan kinerja dan kepentingan tinggi. Satu indikator berada pada Kuadran III yang memiliki kepentingan dan kinerja rendah, sedangkan dua indikator masuk Kuadran IV dengan kinerja tinggi tetapi kepentingan relatif rendah, sehingga berpotensi dilakukan efisiensi. Temuan ini memberikan masukan strategis bagi PT. City Trans Utama untuk memprioritaskan perbaikan pada atribut di Kuadran I, mempertahankan kinerja pada Kuadran II, mengelola sumber daya secara efisien pada Kuadran IV, serta memantau indikator di Kuadran III agar tidak menurun kualitasnya.