Barkah Wahyu Widianto, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 Ramdhan Malik Rahman / 222018177 Penulis

Transportasi angkutan kota memegang peranan penting dalam menunjang mobilitas masyarakat perkotaan, termasuk di Kota Bandung. Trayek Dago- Kebon Kalapa merupakan salah satu jalur strategis yang menghubungkan kawasan pendidikan, komersial dan pemukiman padat. Namun, kualitas pelayanan angkutan kota masih menjadi perhatian seiring munculnya keluhan dari pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan angkutan kota trayek Dago-Kebon Kalapa dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index(CSI), serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil analisis. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Instrumen disusun berdasarkan enam aspek pelayanan sesuai Standar Pelayanan Minimal (SPM) dalam Peraturan Menteri Perhubungan No.29 Tahun 2015, meliputi aspek keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan. Data yang terkumpul diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan rumus CSI dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tiap atribut. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai CSI sebesar 34,36% yang termasuk dalam kategori “ Tidak Puas”. Temuan ini mengindikasikan bahwa pelayanan angkutan kota pada trayek tersebut belum memenuhi ekspektasi pengguna. Beberapa atribut yang memerlukan perhatian lebih meliputi kondisi fisik kendaraan, kenyamanan, informasi trayek, serta sikap dan etika pengemudi. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan adanya peningkatan kualitas layanan, pelatihan bagi pengemudi, serta pengawasan berkala dari instansi terkait guna meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna angkutan kota.