Detail Cantuman

Persaingan antar perusahaan di berbagai sektor semakin ketat, salah satunya persaingan bisnis di bidang jasa. Strategi bisnis yang dinilai penting diantaranya adalah meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk memiliki karakteristik khusus yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan akhirnya loyal terhadap perusahaan tersebut.
Ahass Honda Cabang Dipatiukur merupakan salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang perbaikan motor. Sebagai salah satu perusahaan perbaikan motor yang sudah cukup dikenal oleh masyarakat dan mempunyai pelanggan yang banyak, perusahaan harus senantiasa memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan selalu puas terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke perusahaan perbaikan motor lainnya.
Masih adanya keluhan dan kritik dari pelanggan merupakan salah satu reaksi dari ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Ahass Honda Cabang Dipatiukur sehingga perusahaan harus melakukan suatu usaha perbaikan kualitas pelayanan yang dapat direalisasikan dengan penelitian kualitas pelayanan. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan Ahass Honda Cabang Dipatiukur dengan menggunakan metode Servqual (service quality). Dengan metode ini diharapkan dapat diketahui variabel-variabel jasa apa saja yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan diketahuinya hal tersebut maka perusahaan dapat melakukan perbaikan-perbaikan dan pelanggan diharapkan menjadi puas.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi Servqual, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pada penelitian ini, metode Servqual tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen Ahass Honda Cabang Dipatiukur agar tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tercapai.
Berdasarkan perhitungan gap 5 yaitu perbedaan persepsi konsumen dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen memiliki nilai negatif yang terbesar dengan nilai -0.448 pada dimensi assurance yaitu tentang tentang pengetahuan dan tingkah laku yang sopan dari karyawan perusahaan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan, hal tersebut menyatakan bahwa jasa yang dipersepsikan oleh konsumen tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Pada gap 1 yaitu kesenjangan antara Persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan eskpektasi konsumen pada dimensi assurance memiliki nilai sebesar 0.009 hal tersebut menyatakan bahwa pihak manajemen sudah menyadari harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Pihak Perusahaan sebaiknya melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan cara memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan berdasarkan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Usulan perbaikan kualitas pelayanan tersebut diantaranya adalah manajemen tingkat atas sebaiknya memberikan pelatihan ketrampilan teknis dalam penyetelan mesin kepada karyawan (teknisi) secara berkala, perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan keselamatan pelanggan dan para karyawannya dengan menyediakan beberapa tabung pemadam kebakaran, dan perusahaan sebaiknya memberikan garansi dalam jangka waktu tertentu pada spare part yang akan dipasangkan pada motor pelanggan.