Detail Cantuman

Seiring dengan perkembangan zaman yang pesat, sekarang ini banyak sekali perusahaan-perusahaan baik di bidang manufaktur ataupun jasa ikut mengambil bagian untuk bersaing dan menjadi salah satu yang terbaik di sektor perekonomian. Duta Auto Style Bandung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu merupakan bengkel khusus sepeda motor 4 tak dan automatic yang berlokasi di Jalan Terusan Jakarta No. 16 Bandung. Duta Auto Style yang berdiri pada tanggal 29 Juli 2006 ingin melakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen agar dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan terhadap competitor-competitor lain. Oleh karena itu dilakukan analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa bengkel motor di Duta Auto Style Bandung dengan menggunakan pendekatan Zone of Tolerance.
Zone of Tolerance merupakan daerah antara layanan harapan yang diinginkan oleh konsumen dan layanan yang masih dapat diterima oleh konsumen. Zone of Tolerance dapat dijadikan sebagai dasar untuk menunjukan kualitas pelayanan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan kepuasan konsumen. Jika layanan yang didapat berada diatas Zone of Tolerance artinya kualitas layanan yang ada saat ini sudah dapat memuaskan keinginan konsumen. Sebaliknya jika layanan yang didapat berada dibawah Zone of Tolerance artinya konsumen merasa tidak puas dan akan mengakibatkan citra buruk bagi penyedia layanan. Dari pemetaan Zone of Tolerance ini dapat dilihat posisi pelayanan di Duta Auto Style Bandung.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada pengguna jasa Duta Auto Style Bandung. Responden diminta untuk mengidentifikasi tiga tingkat service level yang telah terdapat pada kuesioner yaitu: Adequate Service Level (layanan minimal), Desired Service Level (layanan harapan), serta perceived service (layanan sekarang) terhadap tingkat pelayanan yang terdapat pada Duta Auto Style Bandung. Kuesioner penelitian ini mengacu pada item-item pernyataan yang dibuat berdasarkan dimensi kualitas jasa Grönroos (2000). Perhitungan yang telah dilakukan didapat nilai performansi kepuasan konsumen Duta Auto Style Bandung untuk keseluruhan kriteria jasa sebesar 24,267 %, nilai tersebut mengartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Duta Auto Style Bandung terhadap konsumennya berada dalam zona toleransi, selain itu didapat nilai Measure Of Service Adequacy (MSA), Measure Of Service Superiority (MSS) dan performance Zone of Tolerance (ZOT) untuk setiap item dan kriteria.
Hasil pemetaan Zone of Tolerance (ZOT) untuk setiap kriteria memiliki nilai MSA positif artinya kualitas layanan yang diberikan saat ini cukup memuaskan konsumen Duta Auto Style Bandung dan nilai MSA negatif artinya kualitas layanan yang diberikan saat ini sangat tidak memuaskan (buruk) bagi konsumen Duta Auto Style Bandung. Hasil perhitungan MSS yang didapat bernilai negatif artinya kualitas layanan diberikan saat ini belum dapat memenuhi harapan layanan yang diinginkan oleh konsumen Duta Auto Style Bandung dan nilai MSS positif artinya kualitas layanan yang diberikan saat ini sudah dapat memenuhi harapan konsumen Duta Auto Style Bandung. Nilai performance ZOT paling kecil dimiliki oleh item nomor 8 (PS8) tentang layanan keahlian dan keterampilan karyawan cuci dalam melakukan pencucian terhadap sepeda motor sehingga item ini merupakan prioritas perbaikan pertama berdasarkan performance ZOT. Sedangkan untuk melakukan perbaikan layanan lainnya diprioritaskan berdasarkan nilai performansi yang memiliki nilai negatif paling besar terlebih dahulu.