// <![CDATA[USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE MATRIX ( STUDI KASUS DI ` SMART STEP ` KINDERGARDEN, PLAY GROUP, AND DAY CARE.]]> CINTA LARANTIKA / 13.2000.013 / TI Penulis 0409066802 - Caecilia Sri Wahyuningsih, Ir., MT. Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2
Kondisi persaingan yang ketat menuntut suatu perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Syarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan terutama perusahaan jasa adalah meningkatkan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan. Peningkatan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan akan dapat meningkatkan hubungan yang baik antara pihak produsen dan konsumen. Daycare ”Smart Step” adalah salah satu daycare yang berada di kota Bandung dengan target pasar keluarga menengah ke atas yang memiliki anak dengan rentang usia 3 bulan sampai 4 tahun. Sebagai salah satu perusahaan jasa yang sedang berkembang daycare “Smart Step” berkeinginan meningkatkan kualitas pelayanan jasa berorientasi pada pelanggan sehingga diharapkan dapat menciptakan hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, serta meningkatkan daya saing dan pangsa pasar. Untuk memenuhi semua itu maka diperlukan usaha perbaikan kualitas layanan “Smart Step” berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen. Untuk memenuhi segala kebutuhan konsumen tersebut pihak manajemen harus mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kualitas dan atribut mana saja yang tidak perlu ditingkatkan lagi atau dipertahankan menurut konsumen. Tahap penentuan atribut ini mengacu pada lima dimensi kualitas jasa pelayanan dari Parasuraman yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Importance and Performance Matrix digunakan untuk melihat posisi atribut pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hal ini maka dapat diketahui atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan performansinya, dipertahankan atau tidak diperlukan lagi peningkatannya karena sudah dipersepsikan sangat baik oleh konsumen. Berdasarkan pehitungan NIK performance dan importance dilanjutkan dengan pemetaan kedalam Importance and Performance Matrix dan didapat 6 variabel yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya yaitu ketersediaan fasilitas ruang tidur, kondisi visual interior bangunan yang menggambarkan lingkungan anak-anak, kondisi ruangan fasilitas yang aman bagi anak, kemampuan pengasuh mengkomunikasikan kondisi kesehatan anak pada orang tua, kesigapan tenaga medis memberikan bantuan pada anak, ketersediaan fasilitas ruang konsultasi. Hasil akhir penelitian ini adalah usulan perbaikan kualitas yaitu mengganti warna cat dan lampu yang lebih terang, menggunakan karpet karet, mempertinggi pagar tempat tidur, menyediakan ruangan khusus bagi anak sakit, mewajibkan koordinator pengasuh mengisi secara lengkap papan harian, merenovasi interior ruangan yang bernuansa anakanak seoptimal mungkin, memasang pengaman ujung meja dari karet, melakukan seleksi bahan mainan, membersihkan peralatan bermain anak setiap setelah digunakan, menyimpan produk pembersih toilet di atas lemari atau di tempat yang terkunci, mengganti dengan stop kontak yang memiliki penutup, tinggi pintu lebih dari tinggi anak-anak, mengganti kunci pintu yang tidak mudah dibuka oleh anak-anak, dalam buku penghubung menuliskan nama pengasuh dan koordinator pengasuh serta nomor telepon yang bisa dihubungi, selalu sigap dalam menangani anak, dibuat ruang konsultasi khusus yang berdekatan dengan tempat penjemputan.