Detail Cantuman

Supermarket ”X” merupakan salah satu dari sejumlah supermarket yang terdapat di Bandung. Produk-produk yang dijual di supermarket ”X” berupa barang-barang kebutuhan sehari-hari, seperti: bahan pokok, makanan, minuman, pakaian, alat tulis, kosmetik, peralatan rumah tangga, peralatan elektronika, dan sebagainya. Selain supermarket ”X”, di sekitar jalan yang sama juga terdapat supermarket lain sejenis dan cukup dikenal banyak orang yaitu supermarket Y. Promosi yang selama ini telah dilakukan supermarket ”X” juga dilakukan oleh supermarket Y. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen supermarket ”X”, kehadiran pesaing tersebut menyebabkan terjadinya penurunan omset penjualan sekitar 2% per bulannya yang mengakibatkan penurunan laba perusahaan. Untuk mengatasi masalah tersebut, maka perlu dilakukan identifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen masih kurang dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Identifikasi faktor-faktor tersebut dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Matrix berdasarkan Marketing Mix 7P menurut Zeithaml dan Bitner (2000) yang terdiri dari Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence dan Process. Perbaikan dilakukan hanya pada kuadran I, karena pada kuadran I terdapat variabel yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pelayanannya belum memuaskan. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I, yaitu: kesegaran buah, sayur, daging dan ikan, keragaman ukuran produk yang ditawarkan, toilet, keragaman & kelengkapan jenis produk, pelayanan pramuniaga, daftar harga produk, jumlah kasir, pelayanan kasir, jarak rak display, kemasan produk, pelayanan manajer/supervisor/customer service, dan tata letak barang.