Putra Agung/132001074 Dosen Pembimbing 1 Yoanita Yuniati, S.T., S.Psi.,M.T. Dosen Pembimbing 2 Ir. Abu Bakar Dosen Pembimbing 1

Perkembangan minimarket yang semakin pesat saat ini telah menyebabkan persaingan yang ketat diantara minimartket tersebut, salah satunya adalah Minamart ’90. Pada awal berdiri dan belum memiliki pesaing, omset penjualan Minamart ’90 mencapai 4 juta rupiah per-hari namun setelah salah satu pesaing berdiri, omset penjualan Minamart ’90 turun hingga 1 juta rupiah per-hari. Oleh karena itu, Minamart ’90 harus dapat meningkatkan kualitas layanan dengan berusaha mengetahui variabel layanan yang perlu diperbaiki. Pada penelitian ini dilakukan upaya peningkatan kualitas layanan jasa di Minamart ’90 dengan menggunakan metode Servqual. Pertama-tama diidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas layanan jasa di Minamarrt ’90 dengan menggunakan 5 dimensi kualitas yang diturunkan oleh Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1985), yaitu tangibles, reliability , responsiveness, assurance dan empathy. Variabel-variabel pelayanan hasil identifikasi disusun dalam bentuk kuesioner yang terbagi dalam kuesioner ekspektasi dan kuesioner persepsi, serta tingkat kepentingan. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden untuk konsumen dan 4 responden untuk pihak manajemen. Langkah berikutnya, dilakukan penghitungan nilai gap antara persepsi manajemen dan pelayanan yang diharapkan konsumen (gap 1), dan juga nilai kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima oleh konsumen (gap 5). Untuk menentukan variabel yang mejadi prioritas perbaikan, hasil perhitungan masing-masing gap tersebut diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan yang dimiliki masing-masing variabel. Pada perhitungan nilai Gap 1 dan Gap 5 dengan tingkat kepentingan diketahui bahwa Gap 1 memiliki 4 buah variabel yang bernilai negative dan Gap 5 memiliki 13 buah variabel yang bernilai negatif. Berdasarkan pertimbangan agar dapat memberikan perbaikan yang lebih fokus, dipilih 4 buah variabel dari penggabungan Gap 1 dan Gap 5 yang paling negatif untuk diperbaiki. Usulan perbaikan kualitas layanan di Minamart ’90 dapat dilihat pada Tabel berikut.