AKHMAD FEBRIYADI / 13.2004.141 / TI Penulis 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 2 0410126901 - Lisye Fitria, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1

P.O. LORENA merupakan salah satu perusahaan transportasi bus dengan berbagai macam trayek jurusan, salah satu diantaranya adalah jurusan Bandung-Pekanbaru. Selain P.O. LORENA, di kota Bandung banyak terdapat perusahaan transportasi bus pesaing yang menyediakan trayek jurusan Bandung-Pekanbaru, seperti P.O. ALS, P.O. BINTANG KEDJORA, P.O. PAHALA KENCANA, dan P.O. KRAMAT DJATI. Dengan adanya persaingan tersebut pihak P.O. LORENA telah mengalami penurunan konsumen sampai 40 % yang disebabkan oleh kurang puasnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perbaikan kualitas pelayanan harus didasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. Dalam hal ini, perusahaan merasa kesulitan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kesulitan-kesulitan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa-masa mendatang, bila tidak diselesaikan dengan baik maka akan menjadi persoalan yang serius dan akan merugikan pihak perusahaan sendiri. Untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan dengan model kualitas jasa servqual (service quality). Dengan metode ini diharapkan dapat diketahui variabel-variabel jasa apa saja yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Dalam penelitian ini hanya membahas tentang Gap 1 (Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen) dan Gap 5 (Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan) saja, ini di karenakan bahwa peneliti focus untuk meneliti pendekatan kepada konsumen. Atribut-atribut yang digunakan sebagai pengukuran kualitas pelayanan P.O. LORENA mengacu pada 5 dimensi utama kualitas servqual dari Parasuraman, et al (1990). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah : Tangible (Performansi fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan atau keyakinan), dan Emphaty (Empati). Berdasarkan perhitungan dan analisis yang dilakukan terhadap 24 item variable penelitian terdapat 11 variabel perbaikan yang dilihat dari nilai gap 5 yang memiliki nilai negatif terbesar sampai terkecil. Variabel tersebut adalah kebersihan ruangan dalam bus, ketersediaan WC dalam bus yang bersih, ketersediaan AC dalam bus yang berfungsi dengan baik, jaminan keamanan penumpang dan barang bawaan dalam bagasi selama perjalanan, adanya potongan harga, menepati jadwal pemberangkatan bus, pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, petugas kernet bersedia menbantu dalam menurunkan barang bawaan, tempat pool pemberangkatan mudah dijangkau, dan keramahan dan kesopanan sopir dan kernet.