Detail Cantuman

Bengkel Duta Auto Style merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perbaikan motor. Untuk meningkatkan jumlah konsumen dan meminimasi keluhan konsumen, Bengkel Duta Auto Style perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Duta Auto Style dengan menggunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990). Kualitas pelayanan Bengkel Duta Auto Style dilihat dari 5 dimensi Servqual, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Metoda Servqual adalah metoda yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen bengkel Duta Auto Style agar tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tercapai.Pada penelitian ini yang diukur hanya gap 5 dan gap 1.
Tahap awal yang dilakukan adalah menguraikan kelima dimensi Servqual ke dalam sub dimensi dan item-item kualitas pelayanan. Tahap berikutnya adalah merancang kuesoner. Kuesioner tersebut dirancang dengan mengacu pada item-item kualitas pelayanan yang telah diuraikan sebelumnya. Kuesioner persepsi manajemen tentang ekspektasi konsumen disebarkan ke pada menejer perusahaan (1 orang). Kuesioner tingkat kepentingan, persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen disebarkan ke 100 orang responden yang mana responden adalah pelanggan di bengkel Duta Auto Style.
Data hasil penyebaran kuesioner diolah dengan menggunakan metoda servqual. Pengukuran gap 1 dilakukan dengan cara mengurangi nilai persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dikurangi nilai rata-rata ekspektasi konsumen, jika nilai persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen lebih besar dari pada nilai rata-rata ekspektasi konsumen maka gap 1 positif, dan jika persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen lebih kecil dari nilai rata-rata ekspektasi konsumen maka gap 1 negatif. Pengukuran gap 5 dilakukan dengan cara mengurangi nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata ekspektasi, jika nilai rata-rata persepsi lebih besar dari nilai rata-rata ekspektasi maka gap 5 positif, dan jika nilai rata-rata persepsi lebih kecil dari nilai rata-rata ekspektasi maka gap 5 negatif.
Dari pengolahan data diketahui bahwa gap 5 untuk dimensi Tangible dan Assurance (positif), artinya konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Duta Auto Style. Sedangkan nilai dimensi Reliability, Responsivnees, dan Emphaty (negatif), artinya konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Duta Auto Style. Nilai gap 5 untuk dimensi Reliability paling negatif, sehingga pada penelitian ini analisis akan difokuskan pada dimensi Reliability. Dimensi Reliability memiliki 4 item kualitas layanan yaitu : 1) ketersediaan Suku cadang motor, 2) Kesesuaian perbaikan yang dilakukan teknisi dengan kerusakan motor, 3) kecepatan dalam melakukan perbaikan motor, 4) Pemberikan rincian tagihan biaya perbaikan. Usulan untuk meningkatkan kualaitas layanan untuk dimensi Reliability yaitu : 1) Perusahaan sebaiknya menyediakan suku cadang sepeda motor dari berbagai jenis motor sehingga konsumen melakukan servis sepeda motornya di Duta Auto Style; 2) Meningkatkan standar kualitas perbaikan motor yang ada di perusahaan; 3) Perusahaan sebaiknya memperbaiki metoda kerja untuk mengurangi waktu kerja ; 4) Perusahaan sebaiknya menyusun peralatan dengan rapi sehingga waktu teknisi melakukan servis motor dapat dilakukan dengan cepat dan juga menjaga keindahan tempat kerja sehingga produktivitas dari teknisi dapat tinggi ; 5) Karyawan sebaiknya sudah tahu harga-harga dari spare part, sehingga waktu konsumen menanyakan harga spre part tidak mencari-cari di buku harga. ; 6) Meningkatkan standar kualitas keterampilan karyawan dan ; 7) Perusahaan sebaiknya memberikan rincian biaya tagihan untuk setiap biaya yang dikenakan pada pelanggan.