YURIKO FITRIA EKA PUTRI / 13.2000.112 Penulis 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 2 0415016301 - Abu Bakar Ir.,MM. Dosen Pembimbing 1

Legolas.net sebagai salah satu penyelenggara jasa warnet di Kota Bandung masih memiliki kekurangan dalam hal kualitas layanan terhadap pelanggan. Kekurangan dalam hal kualitas layanan terhadap pelanggan diketahui dari banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan kepada operator yang bertugas pada saat itu. Oleh karena itu, Legolas.net perlu meningkatkan kualitas layanannya agar dapat meminimasi keluhan pelanggan dan dapat bersaing dengan warnet-warnet di sekitarnya. Metode yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan warnet tersebut adalah metode Importance-Performance Analysis. Metode Importance-Performance Analysis menghasilkan Importance-Performance Matrix yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan masing-masing variabel dan skala prioritas variabel yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Untuk meningkatkan kualitas layanan, Legolas.net perlu mengetahui variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan. Pada penelitian ini, variabel-variabel kualitas jasa diuraikan dari 5 dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Zeithaml, et. al, 1990). Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui kuesioner, diperoleh 28 variabel kualitas jasa yang mewakili setiap dimensi kualitas jasa. Selanjutnya dilakukan perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) Importance (kepentingan) pelanggan dan Nilai Indeks Kinerja (NIK) Performance (kepuasan) pelanggan dan diperoleh NIK Importance dan Performance untuk masing-masing variabel serta NIK i sebesar 3.41 dan NIK p sebesar 2.78. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Importance dan Performance untuk masing-masing variabel serta NIK i dan NIK p diplot ke dalam Importance-Performance Matrix sehingga diperoleh posisi variabel di masing-masing kuadran. Dari hasil Importance-Performance Matrix diperoleh 6 variabel kualitas jasa yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.