Detail Cantuman

ITENAS merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Bandung yang menyediakan pelayanan jasa berupa pendidikan, dimana kualitas jasa harus memiliki komitmen yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan (FTSP) merupakan salah satu dari 3 Fakultas yang ada di ITENAS dengan memiliki 5 jurusan, yaitu Teknik Sipil, Teknik Arsitektur, Teknik Lingkungan, Teknik Planologi dan Teknik Geodesi. Mahasiswa adalah sebagai pelanggan yang berbasis pengetahuan yang semakin kritis dengan keadaan perkembangan pendidikan yang semakin pesat. Untuk meningkatkan jumlah dan meminimasi keluhan mahasiswa, FTSP perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan mahasiswa.
Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan menggunakan metode Servqual dengan lima Gap yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) yaitu persepsi mahasiswa dengan ekspektasi mahasiswa (Gap5), persepsi dari pihak manajemen dengan harapan mahasiswa (Gap1), persepsi dari pihak manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Gap2), spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian jasa (Gap3), penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal (Gap4). Pada penelitian ini, metode Servqual tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen FTSP agar tingkat pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa tercapai.
Hasil pengukuran identifikasi variabel dengan menggunakan metode Student Satisfaction Inventory (SSI) dengan 11 dimensi, diperoleh 60 variabel untuk menilai kualitas pelayanan FTSP dan disebarkan dengan menggunakan kuesioner untuk mengetahui Gap yang terjadi. Berdasarkan hasil pengukuran SERVQUAL Gap5 untuk keseluruhan variabel sebesar -1.011. Hal tersebut menyatakan bahwa pelayanan jasa yang dipersepsikan oleh mahasiswa tidak puas dengan pelayanan jasa yang diharapkan, sehingga perlu dicari penyebab Gap5 pada Gap 1, 2, 3 dan 4. Setelah dilakukan analisis, dapat diketahui penyebab terjadinya Gap5 adalah pada Gap1 memiliki nilai (+) artinya pihak manajemen lebih mengetahui akan harapan mahasiswa. Gap2 memiliki nilai 0 artinya pihak manajemen tidak menetapkan standar atau peraturan untuk variabel tersebut, Gap3 memiliki nila 0 artinya karena tidak ada standar maka sebagian besar tidak ada pelaksanaan terhadap standar atau peraturan. Gap4 menunjukan nilai 2.643 artinya sebagian besar promosi yang dijanjikan belum sesuai dengan realisasinya.
Usulan perbaikan keseluruhan tiap Gap di FTSP yaitu pihak manajemen melakukan riset pemasaran untuk mengetahui harapan mahasiswa, pihak manajemen membuat standar atau peraturan mengenai variabel yang telah dianalisis, pihak manajemen melaksanakan standar atau peraturan formal yang ada sesuai dengan strategi ITENAS, melaksanakan peningkatan komunikasi 2 arah antara pihak manajemen dengan pihak promosi sehingga dapat mempromosikan variabel tersebut sesuai dengan kondisi sebenarnya setelah standar dibuat dan ditetapkan. Dengan usulan perbaikan tersebut diharapkan ITENAS melakukan peningkatan perbaikan kualitas pelayanan terus menerus secara berkesinambungan.