// <![CDATA[USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT) (STUDI KASUS IBIZA POOL & LOUNGE)]]> Herlan Purnama Wijaya / 13-2004-085 Penulis 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 1 Siti Nur Chotimah, S.T., M.T Dosen Pembimbing 2
Jasa hiburan berupa tempat bermain bilyard banyak bermunculan di kota besar, antara lain di Kota Bandung. Salah satu tempat bermain bilyard di Bandung adalah Ibiza Pool & Lounge yang bertempat di Jl.Braga No.129 Bandung lantai 3. Ibiza Pool & Lounge masih tergolong baru dibandingkan dengan tempat lainnya seperti Barcode, Shooter, Positive, dan lain-lain. Selama berdiri, Ibiza Pool & Lounge masih kurang dalam memberikan pelayanan jasanya kepada pelanggannya. Hal ini menyebabkan jumlah pelanggan yang bermain di Ibiza Pool & Lounge hanya 70-80 pelanggan, sedangkan pesaingnya seperti Barcode & Shooter dapat menarik pelanggan hingga 150. Kondisi ini membuat Ibiza Pool & Lounge merasa khawatir dan ingin meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan pesaing berpindah ke Ibiza Pool & Lounge. Karena memiliki keterbatasan sumber daya, Ibiza Pool & Lounge perlu menentukan skala prioritas perbaikan kualitas pelayanan tersebut. Metoda yang digunakan untuk membantu menentukan skala prioritas kualitas pelayanan ini adalah Zone of Tolernce. Tahap awal yang dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah menentukan item-item kualitas pelayanan pada Ibiza Pool & Lounge. Item-item tersebut diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan jasa Parasuraman (1990), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty. Tahap berikutnya adalah merancang kuesioner untuk mengukur tingkat kualias pelayanan sekarang (perceived service), kualitas pelayanan yang diinginkan (desired service), dan kualitas pelayanan minimum yang masih dapat diterima oleh pelanggan (adequated service) untuk setiap item kualitas pelayanan. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden yang pernah bermain di Ibiza Pool & Lounge dan pesaingnya yaitu Barcode dan Shooter. Ukuran sampel didapat dengan menggunakan persamaan Bernoulli dan teknik sampling yang digunakan yaitu systematic sampling. Hasil jawaban responden diolah dan dianalisis dengan menggunakan metoda Zone of Tolerance. Tahap-tahapnya meliputi : 1) Menghitung nilai rata-rata perceived service, desired service, dan adequate service untuk setiap item kualitas pelayanan, 2) Menghitung nilai MSA (Measure of Service Adequacy), nilai MSS (Measure of Service Superiority), dan Lebar ZOT, 3) Menghitung posisi MSA, posisi MSS, 4)Memetakan posisi MSA, posisi MSS, dan layanan sekarang ke dalam peta ZOT. Jika posisi layanan sekarang berada di atas posisi MSS, artinya kualitas pelayanan yang yang didapat sekarang sudah memuaskan keinginan pelanggan. Sebaliknya, jika posisi layanan sekarang berada di bawah posisi MSA, artinya pelanggan merasa tidak puas. Jika posisi layanan sekarang berada di bawah posisi MSS dan berada di atas posisi MSA, artinya pelanggan merasa puas tetapi kepuasannya belum maksimal. Dari hasil pengolahan data diperoleh 16 item berada di atas posisi MSS, dan 18 item berada di daerah ZOT. Penentuan skala prioritas yang berada di daerah ZOT ditentukan dengan mengalikan nilai MSA dengan tingkat kepentingan pelanggan. Dari hasil tersebut penentuan skala prioritas diurutkan berdasarkan kesenjangan antara layanan sekarang dan layanan minimum dari yang terkecil. Setelah didapatkan urutan skala prioritas, lalu dilakukan perbandingan dengan pesaingnya. Apabila posisi layanan pada Ibiza Pool & Lounge berada di paling bawah dan urutan ke dua di antara pesaingnya maka dilakukan perbaikan. Apabila posisi layanan pada Ibiza Pool & Lounge berada di atas pesaingnya maka tidak dilakukan perbaikan. Item kualitas pelayanan yang terlebih dahulu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kebersihan tempat bermain. Usulan perbaikannya adalah : 1) Memberikan tanggung jawab kepada pegawai untuk menjaga kebersihannya di beberapa meja yang ada pada Ibiza Pool & Lounge, 2) Memberikan tugas kepada beberapa pegawai kebersihan lainnya untuk mengontrol kebersihan Ibiza Pool & Lounge secara keseluruhan, 3) Melakukan standarisasi dalam operation procedure (SOP) untuk pegawai agar selalu melakukan pembersihan sebelum jam buka dan setelah jam tutup dan juga setiap kali pelanggan selesai bermain.