RIKA ARYANI SUKMAWATI / 13.2004.013 Penulis 0003025502 - Dr. Kusmaningrum Soemadi, Ir., MT Dosen Pembimbing 1 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2

Institut Teknologi Nasional (Itenas) khususnya pada Fakultas Teknologi Industri (FTI) sebagai lembaga pendidikan mengalami ketatnya persaingan, sehingga Itenas perlu memberikan pelayanan yang mempunyai tingkat kualitas yang memuaskan bagi mahasiswanya. Perbaikan dan peningkatan kualitas, hal ini disebabkan oleh adanya keluhan-keluhan dari mahasiswa FTI sebagai pelanggan Itenas. Oleh karena itu, FTI Itenas perlu melakukan suatu pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa secara berkala dan berkesinambungan. Tugas Akhir ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman et., al., (1990) dengan pemakaian variabel Student Satisfaction Inventory (SSI) yang dikembangkan oleh USA Group, Noel-Levits (2003). Penyesuaian dilakukan pada dimensi dan variabel-variabel SSI terhadap kondisi pelayanan pendidikan di FTI Itenas. Keunggulan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dengan melakukan analisis Gap 1 sampai dengan Gap 5 sehingga hasil analisis lebih lengkap dan spesifik. Proses pengambilan data dilakukan dengan menggunakan alat ukur berupa kuesioner tingkat pelayanan, setelah keseluruhan data mentah yang dibutuhkan diperoleh maka pada penelitian ini dilanjutkan pada proses pengolahan data untuk masing-masing Gap, dan kemudian proses analisis. Urutan awal proses analisis dimulai dari Gap 5 sebagai pokok permasalahan. Lalu pencarian akar permasalahan secara bertahap dari analisis Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan yang terakhir analisis pada Gap 4. Gap 5 adalah Gap antara persepsi mahasiswa dengan ekspektasi mahasiswa, Gap 1 adalah Gap antara persepsi manajemen atau persepsi pimpinan FTI Itenas mengenai ekspektasi mahasiswa. Gap 2 menanyakan apakah ada standar atau peraturan yang mengatur suatu hal berdasarkan variabel tertentu. Gap 3 berarti menanyakan bagaimana pelaksanaan dari adanya peraturan apakah telah sesuai dengan standar