Detail Cantuman

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. PT. Telkom ikut berpartisipasi dalam teknologi komunikasi melalui salah satu produknya yaitu TelkomFlexi.
Untuk mendukung kualitas layanan tetap terjaga, TelkomFlexi membuat sebuah bagian yang diberi nama Flexi Care Center (FCC) dan memiliki fungsi sebagai helpdesk, dimana dengan adanya FCC diharapkan semua permasalahan pelanggan yang berkaitan dengan TelkomFlexi yang disampaikan melalui Call Center 147, Plasa Telkom, Flexi Center dapat ditangani secara cepat.
Berdasarkan wawancara terhadap beberapa Customer Service Representative (CSR) yang ada di Plasa Telkom muncul keluhan mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh FCC. Dengan adanya keluhan dari beberapa CSR tentang kualitas pelayanan FCC merupakan pemicu buat PT. Telkom untuk lebih meningkatkan kepuasan pelayanan. Apalagi selama ini belum pernah dilakukan pengukuran atas kinerja FCC, sehingga perusahaan perlu untuk melakukan analisa kepuasan pelanggan internal terhadap pelayanan di FCC. Untuk itu diperlukan suatu metode pengukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasarkan dimensi yang dikemukakan oleh Gaspersz (1997) yaitu kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari 10 dimensi (diuraikan menjadi banyak atribut) yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa. Adanya keterbatasan sumberdaya mengharuskan untuk memilih beberapa prioritas sehingga terbentuklah skala prioritas. Salah satu metoda yang bisa digunakan untuk menentukan mana atribut yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu adalah menggunakan metoda Importance- Performance Matrix.
Berdasarkan data dari kuesioner, diperoleh 18 variabel kualitas jasa yang mewakili setiap dimensi kualitas jasa. Selanjutnya dilakukan perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) Importance (kepentingan) pelanggan dan Nilai Indeks Kinerja (NIK) Performance (kepuasan) pelanggan dan diperoleh NIK Importance sebesar 87,711 dan NIK Performance sebesar 86.722 untuk masing-masing variabel akan diplot ke dalam Importance-Performance Matrix sehingga diperoleh posisi variabel di masing-masing kuadran.
Berdasarkan perkalian urutan tingkat kepentingan dan urutan tingkat kepuasan didapat skala prioritas sebagai usulan strategi dalam peningkatan kualitas pelayan.