PANJI ACHLAN RASIDI / 13 2005 113 Penulis 0415016301 - Abu Bakar Ir.,MM. Dosen Pembimbing 1 0425107701 - Hendro Prassetiyo, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2

Apotek Kimia Farma 51 (Apotek KF 51) merupakan salah satu unit usaha yang dimiliki oleh PT Kimia Farma. Bisnis utama yang dijalankan oleh Apotek KF 51 adalah penjualan obat-obatan dan perbekalan kesehatan, dalam menjalankan usahanya Apotek KF 51 selalu berorientasi pada kepuasan dan kepentingan konsumen. Salah satu masalah yang sering ditemui saat ini adalah banyaknya konsumen yang menunggu resep pesanannya selesai disiapkan. Berdasarkan hal tersebut, Apotek KF 51 menginginkan adanya survey mengenai kualitas layanan jasa penjualan obat dan perbekalan kesehatan yang telah dicapai saat ini. Hasil penelitian kualitas layanan Apotek KF 51 akan dijadikan informasi untuk melakukan peningkatan kualitas layanan. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman digunakan untuk melakukan pendekatan dalam menilai kualitas jasa penjualan obat dan perbekalan kesehatan Apotek KF 51. Setiap variabel kualitas jasa yang diturunkan dari dimensi kualitas jasa, akan dipeta posisikan dengan menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM) kedalam 4 kuadran yang dibatasi oleh nilai indeks kinerja rata-rata kepentingan dan kepuasan. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman menghasilkan 29 variabel, yang digunakan untuk melakukan pendekatan penilaian terhadap kualitas jasa penjualan obat dan perbekalan kesehatan Apotek KF 51, dengan menggunakan metode IPM seluruh variabel dipetaposisikan kedalam 4 kuadran. Pada Kuadran-1 terdapat 4 variabel, Kuadran-2 terdapat 11 variabel, Kuadran-3 terdapat 5variabel dan pada Kuadran-4 terdapat 9 variabel. Variabel-variabel yang terdapat pada Kuadran-1 akan ditingkatkan kualitas layanannya. Penentuan usulan peningkatan layanan jasa penjualan obat dan perbekalan kesehatan Apotek KF 51 dilakukan dalam 3 tahapan. Tahap pertama adalah mengamati kondisi existing yang merupakan penyebab ketidakpuasan konsumen saat ini, tahap kedua adalah menentukan harapan terhadap perbaikan yang akan dilakukan, dan tahap ketiga adalah menentukan usulan peningkatan dengan mempertimbangkan kondisi existing dan harapan terhadapa perbaikan yang akan dilakukan. Alternatif usulan terkait dengan peningkatan kualitas layanan jasa penjualan obat dan perbekalan kesehatan Apotek KF 51: 1. Menerapkan standard operating procedures (SOP) pelayanan konsumen, 2. Penggunaan peralatan yang dapat mempercepat waktu proses penyiapan resep dokter, 3. Penambahan petugas kasir dan pemisahan kassa untuk konsumen yang datang dari swalayan farmasi dengan konsumen yang akan menukar resep dokter, 4. Memasang media informasi mengenai adanya layanan Upaya Pengobatan Diri Sendiri (UPDS).