ASWADI / 132004024 Penulis 0424116602 - Dwi Novirani ST., MT. Dosen Pembimbing 2 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 1

Seiring dengan dibukanya jalan tol Cipularang, waktu tempuh antara Kota Bandung ke Jakarta semakin cepat ditempuh, yaitu berkisar antara 2 hingga 2,5 jam. Hal ini mendorong minat masyarakat yang akan berpergian ke Jakarta atau sebaliknya untuk memilih moda transportasi angkutan darat. Tingginya minat masyarakat untuk menggunakan moda transportasi darat mendorong bermunculannya perusahaanperusahaan travel yang menyediakan layanan transportasi Bandung ke Jakarta dan sebaliknya. PT Transline (PTT) adalah salah satu travel yang menyediakan layanan tersebut, yang didirikan dua tahun yang lalu. Berdasarkan observasi awal, PTT sudah memiliki 9 armada dengan rata-rata pelanggannya kurang lebih 960 orang perbulan. Pesaing PTT seperti Cipaganti Travel dan Metroline memiliki jumlah armada yang sama tetapi rata-rata pelanggannya lebih banyak dari PTT yaitu berkisar antara 1.080-1.100 perbulan. (Sumber: Manajemen Cipaganti Travel dan Mitroline). Berdasarkan data observasi awal load factor terpakai PTT hanya sebesar 44,45% perbulan. Jika kondisi ini terus berlangsung maka akan menimbulkan kerugian yang sangat berarti dan menjadi permasalahan yang harus dihadapi oleh PTT di kemudian hari. Oleh karena itu manajemen PTT harus mengusahakan agar terjadi peningkatan load factor terpakai minimal menjadi 60%. Usaha peningkatan load factor terpakai berkaitan langsung dengan kualitas layanan. Semakin bagus kualitas layanan semakin banyak pelanggan atau semakin tinggi load factornya. Kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya kualitas layanan yang sesuai tersebut diharapkan tidak saja mempertahankan pelanggan yang ada, tetapi juga menarik pelanggan pesaing dan pelanggan moda transportasi lain. Important Performance Matrix adalah metode yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepentingan atribut pada empat kuadran yang menunjukan posisi atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan diperbaiki dengan prioritas yang berbeda.(Martilla & James, 1977, dalam Tjiptono & Chandra, 2005). Atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya dalam IPM adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasannya rendah.