Detail Cantuman

Persaingan di bidang pendidikan tinggi semakin ketat. Hal ini dibuktikan dengan banyak didirikannya perguruan tinggi. Kondisi ini memaksa Institut Teknologi Nasional (Itenas) untuk dapat bersaing dengan perguruan tinggi lain dengan meningkatkan nilai Itenas dimata mahasiswa. Saat ini, masalah yang dihadapi Itenas adalah masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang berbasiskan hubungan antara mahasiswa dan calon mahasiswa dengan dosen atau petugas akademik, baik untuk pelayanan akademik maupun non akademik. Oleh karena itu. Itenas harus memperbaiki hubungan dengan mahasiswa agar dapat memelihara hubungan dengan mahasiswa dalam jangka panjang serta memerlukan cara untuk dapat mempererat dan mempertahankan mahasiswa dengan menjaga interaksi yang baik antara pihak Itenas dengan mahasiswa serta memahami keinginan setiap mahasiswanya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan membuat “Rancangan Customer Relationship Management (CRM)” yang merupakan suatu proses untuk menyusun informasi yang dapat meningkatkan pemahaman mengenai cara mengatur suatu hubungan organisasi dengan pandangan pelanggannya. Penelitian tugas akhir ini untuk menghasilkan rancangan Customer Relationship Management (CRM) yang sesuai untuk jasa layanan pendidikan Institut Teknologi Nasional (Itenas).
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengindentifikasi kebutuhan berdasarkan proses bisnis, dimensi kualitas jasa, dan dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI), mengindentifikasi usulan perbaikan pelayanan, mengklasifikasikan usulan perbaikan layanan berdasarkan sarana dan interaksi, serta mengidentifikasikan usulan perbaikan berdasarkan database. Usulan perbaikan layanan yang berbasiskan database menghasilkan 4 usulan, yaitu:
1. Dosen wali menghubungi atau memanggil mahasiswa yang mendapatkan nilai yang kurang (tidak lulus);
2. Dosen wali memberikan perhatian yang lebih (memanggil atau menghubungi) kepada mahasiswa bermasalah (mahasiswa yang sering absen kuliah);
3. Pihak Itenas memberikan perhatian kepada mahasiswa yang mempunyai IPK tertinggi;
4. Pihak Itenas (petugas BAAK atau operator CRM) memberikan ucapan selamat kepada mahasiswa yang berulangtahun.
Untuk usulan perbaikan yang berbasiskan interaksi calon mahasiswa menghasilkan 14 usulan perbaikan, sedangkan untuk usulan perbaikan yang berbasiskan interaksi mahasiswa menghasilkan 35 usulan perbaikan dan untuk usulan perbaikan berdasarkan database menghasilkan 4 usulan perbaikan.
Usulan perbaikan layanan dengan menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) tidak seluruhnya belum diterapkan di Itenas. Usulan perbaikan layanan yang belum diterapkan atau yang perlu ditingtkan adalah 11 usulan untuk layanan calon mahasiswa dan 26 usulan untuk layanan mahasiswa. Pelayanan tersebut perlu diperbaiki agar kualitas hubungan atau interaksi dengan mahasiswa dapat terjaga dengan baik sehingga dapat menjalin hubungan dalam jangka waktu panjang.