SLAMET DWI PUTRANTO / 13.2004.109 Penulis 0405097701 - Dwi Kurniawan S.T, M.T. Dosen Pembimbing 2 0415016301 - Abu Bakar Ir.,MM. Dosen Pembimbing 1

Baraya Travel merupakan salah satu perusahaan travel di kota bandung, khususnya untuk melayani jurusan Bandung-Jakarta. Baraya Travel masih memiliki banyak kekurangan dalam hal kualitas layanan jasa kepada konsumen. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya keluhan dari konsumen Baraya Travel sendiri. Oleh karena itu, Baraya Travel menginginkan adanya survey mengenai kualitas layanan jasa pada saat ini. Hasil survey tersebut akan dijadikan informasi untuk melakukan peningkatan kualitas layanan jasa pada Baraya Travel. Untuk melakukan penelitian ini dibutuhkan 5 dimensi kualitas jasa dari Parasuraman yang digunakan dalam pendekatan variabel penilaian kualitas layanan jasa Baraya Travel. Kelima dimensi diatas meliputi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Dari kelima dimensi diatas dihasilkan 30 variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan jasa pada Baraya Travel. Dalam penelitian ini setiap variabel layanan jasa yang terdiri dari 30 variabel akan diposisikan pada sebuah peta yang dinamakan Importance Performance Matrix yang terbagi dalam 4 kuadran yang dibatasi oleh nilai indeks kinerja (NIK) tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kepuasan (performance) konsumen Baraya Travel. Berdasarkan hasil penelitian didapat 7 variabel kualitas layanan jasa yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan tetapi dalam penelitian ini hanya 4 variabel yang analisis untuk menjadi usulan perbaikan, yaitu : jaminan keselamatan konsumen dan keamanan barang bawaannya selama dikendaraan, crew kendaraan mengetahui kondisi kendaraan travel yang akan dipakai, crew kendaraan bisa mengatasi terjadinya gangguan di perjalanan dan ketersediaan AC dalam kendaraan travel dengan kondisi yang baik. Alternatif usulan yang terkait dengan peningkatan kualitas layanan jasa pada Baraya Travel, yaitu: 1. Pemeriksaan/pengecekan kendaraan travel sebelum jadwal keberangkatan dan memberikan identitas pada setiap barang bawaan konsumen ; 2. Memberikan training kepada crew mengenai sistem operasi dari kendaraan travel ; 3. Memberikan training kepada crew mengenai cara mengatasi gangguan selama diperjalanan ; 4. Melakukan service AC setiap 2 bulan sekali.