Detail Cantuman

Sulanjana Car Wash Motor (selanjutnya disingkat SCW Motor) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pencucian mobil yang ada di kota Bandung. Saat ini kedatangan jumlah konsumen yang datang ke tempat pencucian mobil SCW Motor lebih sedikit dibandingkan dengan pesaingnya yaitu 3S Auto. Tempat pencucian mobil 3S Auto memiliki karakteristik yang sama dengan SCW Motor jika dilihat dari harga, fasilitas fisik dan lokasi di perkotaan. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai usulan perbaikan kualitas untuk memperbaiki layanan jasa pencucian mobil dengan menggunakan metode Zone Of Tolerance (ZOT). Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner penelitian kepada konsumen SCW Motor. Item pernyataan kuesioner dibuat berdasarkan dimensi kualitas jasa Parasuraman (1988). Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada konsumen terdiri dari kuesioner layanan harapan, layanan minimum dan layanan sekarang di SCW Motor dan 3S Auto. Dari hasil penyebaran kuesioner tersebut didapat matriks data mentah yang dijadikan sebagai dasar perhitungan rata-rata layanan, nilai MSA (Measure Service Adequate), nilai MSS (Measure Service Superiority), lebar ZOT, posisi MSS dan posisi MSA.
Item kualitas layanan yang akan diperbaiki dikelompokan menjadi dua bagian yaitu layanan sekarang yang masih berada pada daerah ZOT, tetapi cenderung mendekati layanan minimum (adequate service) dan layanan sekarang yang masih berada pada daerah ZOT, namun posisi layanan untuk pesaing, sudah berada pada posisi layanan harapan. Untuk kelompok pertama terdapat tiga item layanan yang perlu diperbaiki yaitu item 1 (kenyamanan tempat menunggu), 5 (kebersihan toilet), 25 (terdapat potongan harga dan promosi yang menarik). Usulan perbaikan layanan untuk kelompok pertama sebagai berikut: 1) Penyediaan fasilitas tempat duduk yang baik, 2) Penyediaan ruangan khusus bagi konsumen, 3) Penyediaan fasilitas tunggu yang lengkap, 4) Pembuatan jadwal piket kebersihan secara rutin, 5) Luas toilet yang dimanfaatkan dengan maksimal, 6) Memberikan warna terang pada cat tembok toilet, 7) Pintu toilet yang harus segera diperbaiki, 8) Pembuatan program bertema untuk potongan harga, 9) Promosi yang lebih bervariasi, 10) Promosi dengan membagikan brosur.
Untuk kelompok kedua terdapat tiga item layanan yang perlu diperbaiki yaitu item layanan 3 (kebersihan tempat cuci mobil), 8 (jumlah pegawai yang memadai), 13 (ketanggapan pegawai pada saat konsumen pertama kali datang). Usulan perbaikan layanan untuk kelompok kedua sebagai berikut: 1) Selalu menjaga kebersihan tempat pencucian mobil, 2) Penyediaan tempat sampah yang lebih banyak lagi, 3) Pemilik lebih sering mengawasi pegawainya pada saat bekerja, 4) Pembagian grup kerja dapat diperbaharui lagi. Pada seluruh usulan tersebut diuraikan sumber daya yang diperlukan sebagai bahan pertimbangan perusahaan. Implementasi usulan perbaikan yang telah dibuat diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan SCW Motor, sehingga meningkatkan jumlah pelanggan.