// <![CDATA[USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT) PADA BARCODE POOL TABLE]]> Indra Wibawa / 13-2003-077 Penulis Drs. R. Hari Adianto, M.T. Dosen Pembimbing 1 0421067501 - Yoanita Yuniati, ST., S.Psi., MT. Dosen Pembimbing 2
Pada saat ini bisnis jasa sudah cukup berkembang seperti jasa hiburan tempat bermain biliard. Salah satu tempat bermain biliard di Bandung untuk kalangan menengah ke atas, karena Barcode Pool Table mempunyai lingkungan yang bersih dan aman, tempat bermain yang cukup luas serta jumlah meja yang cukup banyak dan memenuhi standar internasional apabila dibandingkan dengan tempat bermain biliard lainnya. Barcode Pool Table terletak di tempat yang cukup strategis, yaitu di Jalan Ir. H. Juanda (Dago) no 61-63 lantai 5 Bandung. Barcode Pool Table merupakan perusahaan yang sudah lama berdiri dibandingkan dengan tempat bermain biliard lainnya seperti Hangout, Start Biliard, BTC Biliard, Shooter, Pool Time, Oxygen dan tempat bermain billiard lainnya. Sejak tahun 2009 jumlah pelanggan yang bermain di Barcode Pool Table mengalami penurunan setiap bulannya dikarenakan salah satunya adalah keterbatasan sumber daya. Oleh karena itu Barcode Pool Table perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan tempat bermain billiard lainnya dapat berpindah ke Barcode Pool Table. Tahap awal yang dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan adalah menentukan item-item kualitas pelayanan pada Barcode Pool Table. Item-item tersebut diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan jasa Parasuraman (1993), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty. Tahap berikutnya adalah merancang kuesioner untuk mengukur tingkat kualias pelayanan sekarang (perceived service), kualitas pelayanan yang diinginkan (desired service/MSS), dan kualitas pelayanan minimum yang masih dapat diterima oleh pelanggan (adequated service/MSA) untuk setiap item kualitas pelayanan. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden yang pernah bermain di Barcode Pool Table dan pesaingnya yaitu Hangout dan Star Biliard. Ukuran sampel didapat dengan menggunakan persamaan Bernoulli dan teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling. Hasil jawaban responden diolah dan dianalisis dengan menggunakan metoda Zone of Tolerance. Dari hasil pengolahan data diperoleh 6 item berada di daerah ZOT. Penentuan skala prioritas yang berada di daerah ZOT ditentukan dengan mengalikan perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan dengan nilai kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Dari hasil tersebut penentuan skala prioritas diurutkan berdasarkan nilai terbesar sampai terkecil. Item-item kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah Item pembayaran sesuai dengan jam pemakaian (Item 20) dengan usulan perbaikannya adalah pihak perusahaan menugaskan ke pegawainya agar selalu memberikan bill pembayaran dan pegawai atau table guard menjelaskan secara rinci hasil pembayaran yang dikenakan kepada pelanggan, Item fasilitas musik (Item 6) dengan usulan perbaikannya adalah adanya jenis musik/lagu yang bervariasi/berbeda-beda agar pelanggan tidak merasa jenuh dan bosan, Item Kejujuran pegawai terhadap pelanggan (Item 19) dengan usulan perbaikannya adalah apabila ada pegawai yang tidak jujur, pihak perusahaan langsung mengeluarkan pegawai tersebut sehingga pegawai yang lain akan merasa takut dan tidak akan melakukan kecurangan atau ketidakjujuran terhadap apapun dan selalu mengingatkan pegawainya kepada pelanggan agar selalu mengecek semua bill pembayaran yang diberikan, Item Kemudahan menghubungi pegawai apabila ada keluhan (Item 22) dengan usulan perbaikannya adalah untuk satu orang pegawai diberikan tanggung jawab untuk memegang tiga meja agar pegawai lebih fokus memperhatikan pelanggannya yang bermain di mejanya, Item Posisi dan jarak meja yang baik dan teratur (Item 3) dengan usulan perbaikannya adalah pada saat tertentu (pada saat libur atau pada saat sebelum buka) pihak perusahaan mengatur kembali posisi dan jarak antara meja biliard yang satu dengan yang lainnya tidak terlalu dekat atau dengan ukuran standar yaitu berkisar > 1 ½ m, dan Item Pencahayaan (Item 5) dengan usulan perbaikannya adalah memberikan tugas kepada table guard untuk selalu memeriksa dan melaporkan lampu pada setiap meja agar jika terjadi kerusakan sedikit segera diatasi.