Detail Cantuman

Persaingan yang semakin ketat diantara perguruan tinggi mendorong setiap perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya, dalam hal ini adalah mahasiswa. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Itenas masih berkisar antara 2.6 hingga 3.4. Kondisi kualitas pelayanan yang ideal sebaiknya berada diatas nilai 4. Itenas dalam upayanya meningkatkan kinerja pelayanan ingin mengukur sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan pelayan administrasi akademik. Penelitian ini menggunakan lima aspek Parasuraman yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelitian ini dilakukan untuk menghasilkan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner yang emudian diolah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa, Customer Satisfaction Gap Index (CSGI) untuk mengetahui indeks dari selisih antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa dan Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes) untuk mengetahui perbandingan antara bottom option dengan top option, serta penentuan variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan melalui diagram Importance-Performance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa ITENAS cukup puas dengan kinerja pelayanan BAAK, BAKU dan Fakultas Teknologi Industri dan mahasiswa jurusan dengan nilai CSI sebesar 65.352%, 65.158% dan 63.359%. Teknik Industri sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan di jurusannya dengan nilai CSI sebesar 69.981%. Variabel yang menjadi prioritas perbaikan adalah variabel-variabel yang berada pada kuadran I diagram Importance-Performance. Usulan perbaikan diprioritaskan pada atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran I pada diagram Importance-Performance yaitu kecepatan dan ketepatan pelayanan, prosedur pelayanan yang dirasakan masih berbelit-belit, kemampuan dalam memahami keluhan mahasiswa dan keramahan staf pelayanan. Itenas diharapkan dapat mengimplementasikan usulan perbaikan pada bagian pelayanan akademik khususnya BAAK, BAKU, Fakultas Teknologi Industri dan Jurusan Teknik Industri