Detail Cantuman

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat saat ini telah menyebabkan persaingan yang ketat termasuk usaha pelayanan jasa pencucian kendaraan, salah satunya adalah Hug Motor. Pada awal berdiri dan Hug Motor tidak memiliki banyak pesaing, akan tetapi saat ini telah banyak berdiri usaha-usaha sejenis yang berlokasi di daerah sekitar Hug Motor. Oleh karena itu, Hug Motor harus dapat meningkatkan kualitas layanan dengan berusaha mengetahui variabel layanan yang perlu diperbaiki dan kemudian melakukan perbaikan.
Pada penelitian ini dilakukan upaya peningkatan kualitas layanan jasa di Hug Motor dengan menggunakan metode Servqual. Pertama-tama diidentifikasi variabelvariabel yang mempengaruhi kualitas layanan jasa di Hug Motor dengan menggunakan 5 dimensi kualitas yang diturunkan oleh Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1985), yaitu tangibles, reliability , responsiveness, assurance dan empathy. Variabel-variabel pelayanan hasil identifikasi disusun dalam bentuk kuesioner yang terbagi dalam kuesioner ekspektasi dan kuesioner persepsi, serta tingkat kepentingan.
Pada perhitungan nilai Gap 1 dan Gap 5 dengan tingkat kepentingan diketahui bahwa Gap 1 memiliki 2 buah variabel yang bernilai negatif yaitu variabel 4 (Ruang tunggu yang nyaman) dan variabel 20 (Kualitas hasil kebersihan dashboard kendaraan) dan Gap 5 memiliki 6 buah variabel yang bernilai negatif yaitu variabel 21 (Keharuman interior setelah pencucian kendaraan), variabel 20 (Kualitas hasil kebersihan dashboard kendaraan), variabel 4 (Ruang tunggu yang nyaman), variabel 17 (Kualitas hasil kebersihan interior kendaraan), variabel 37 (Ketersediaan informasi/brosur mengenai jasa yang diberikan) dan variabel 13 (Pegawai memiliki pegangan alat kerja masingmasing). Berdasarkan pertimbangan agar dapat memberikan perbaikan yang lebih fokus, dipilih 6 buah variabel dari penggabungan Gap 1 dan Gap 5 yang paling negative untuk diperbaiki.