USULAN PERBAIKAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI PT. REVIN TOURS & TRAVEL)
PT. Revin merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan pembelian tiket pesawat baik domestik maupun internasional yang berlokasi di jalan Jl. Jend. Gatot Subroto No. 201 Bandung. Permasalahan perusahaan adalah harus diketahui variabelvariabel yang akan diperbaiki yang berkenaan dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk mengantisipasi pertumbuhan pesaing-pesaing yang bergerak dibidang ticketing khususnya di kota Bandung. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode ServQual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman. dan Leonard L. Berry (1990). Sedangkan tingkat kulitas layanan dapat dilihat dari 5 dimensi ServQual, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dengan 39 atribut yang di dapat, dilakukan pengukura tingkat kepetingan, persepsi pelanggan, ekpektasi pelanggan, persepsi manajemen, standar performance, service delivery, service promises, kuesioner tambahan gap 1 dan gap 2 dan kesioner tambahan gap 3 dan gap 4. Selanjutnya dilakukan pengolahan data dari hasil penyebaran alat ukur yaitu untuk mencari nilai gap 5, gap 1, gap 2. gap 3 dan gap 4. Pada gap 5 yaitu perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap ekpektasi pelanggan, memiliki nilai negatif terbesar pada dimensi: tangible (-0,023), empathy (-0,018), reliability (- 0,017), pada gap 1 yaitu perbedaan antar persepsi manajemen menganai harapan pelanggan terhadap ekpektasi pelanggan, memiliki nilai negatif terbesar pada dimensi tangible (-0,767), empathy (-0,515) dan reliability (-0,486), pada gap 2 yaitu persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan terhadap spesifikasi kualitas jasa (standar gap), pada dimensi tangible (0,800) dan empathy (0,600), Hal tersebut menyatakan bahwa penyebab terjadinya gap 5 ada pada gap 1 dan gap 2, sehingga dicari penyebabnya dengan melihat pada kuesioner tambahan gap 1 dan gap 2 guna usulan perbaikan. Usulan perbaikan diantaranya: peningkatkan orientasi riset pemasaran mengenai harapan pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi-informasi yang tepat mengenai harapan pelanggan, dan riset pemasaran dilakukan secara berkala, komitmen pada kualitas layanan jasa, berdasarkan 5 dimensi ServQual yang sudah disepakati, membuat proses-proses formal pada layanan ticketing, standarisasi tugas pada layanan ticketing.
APA Style
. (2012).USULAN PERBAIKAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI PT. REVIN TOURS & TRAVEL) ().Teknik Industri:FTI
Chicago Style
.USULAN PERBAIKAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI PT. REVIN TOURS & TRAVEL) ().Teknik Industri:FTI,2012.Text
MLA Style
.USULAN PERBAIKAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI PT. REVIN TOURS & TRAVEL) ().Teknik Industri:FTI,2012.Text
Turabian Style
.USULAN PERBAIKAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS DI PT. REVIN TOURS & TRAVEL) ().Teknik Industri:FTI,2012.Text
