ANDRY MULYANTO / 13.2007.184 Dosen Pembimbing 1 Hendang Setyo R, ST. MT. Ir Abu Bakar, MM.

Kantor Imigrasi Kelas II Depok merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis di Kementrian Hukum dan HAM. Pelayanan utama yang dilakukan adalah pembuatan paspor bagi masyarakat yang akan bepergian keluar negeri. Salah satu masalah yang sering dihadapi saat ini adalah adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Depok. Berdasarkan Hal tersebut Kantor Imigrasi Kelas II Depok menginginkan adanya survey mengenai kualitas pelayanan pembuatan paspor. Hasil penelitian ini akan dijadikan informasi untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Setiap variabel kualitas jasa yang diturunkan dari dimensi kualitas jasa, diujikan dengan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu maka kuesioner dapat dibagikan ke responden. Data yang didapatkan dari responden lalu dihitung Nilai Indeks Kinerja kepentingan dan kepuasan. Lalu Nilai Indeks Kinerja akan dipeta posisikan dengan menggunakan metode Importance Performance Matrix (IPM) kedalam 4 kuadran yang dibatasi oleh Nilai Indeks Kinerja rata-rata kepentingan dan kepuasan. Penentuan usulan peningkatan kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Depok dilakukan dalam 2 tahap. Tahap pertama adalah mengamati kondisi existing, tahap kedua adalah menentukan usulan peningkatan dengan mempertimbangkan kondisi existing. Kesimpulan dari penelitian ini adalah perlu dilakukan penjadwalan mengenai pembersihan dan pelebaran toilet untuk kenyamanan pemohon, mengadakan pelatihan mengenai penyampaian informasi yang baik, dan menambah sarana informasi untuk pemohon.