Detail Cantuman

Bank “X” saat ini masih mendapatkan keluhan-keluhan nasabah yang jumlahnya cukup banyak, keluhan nasabah tersebut terjadi dikarenakan layanan yang diberikan kurang optimal. Oleh karena itu, Bank “X” ingin menanggapi secara positif dengan melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah.
Peningkatan kualitas layanan ini dapat diukur dengan menggunakan konsep yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) yang disebut Banking Service Quality (BSQ) dan konsen yang dikembangkan oleh Imartilla dan James yaitu Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisisnya. BSQ merupakan metode yang dikembangkan khusus untuk mengukur kualitas layanan jasa perbankan. IPA merupakan metode yang digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan kinerja bank dari variabel kualitas layanan yang relevan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan yang perlu ditingkatkan adalah Variabel 15: Bank memiliki jumlah Teller yang memadai, Variabel 16: Bank memiliki customer service yang tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama, Variabel 17: Bank memiliki antrian Teller yang dapat berjalan dengan cepat , dan Variabel 34: memiliki pelayanan yang lengkap seperti melayani juga pembayaran PDAM, PLN, dan kartu kredit.
Usulan peningkatan yang dapat dilakukan untuk variabel 15 yaitu dengan menambah jumlah teller, dan membagi teller berdasarkan jumlah setoran dan jumlah penarikan. Usulan peningkatan untuk variabel 16 yaitu dengan memberikan pengetahuan mendalam kepada costumer service dalam melayani nasabah, dan komputerisasi sistem pembukaan rekening/giro baru. Usulan peningkatan untuk variabel 17 yaitu dengan melengkapi peralatan penunjang transaksi, melakukan pengecekan alat-alat transaksi, dan penyediaan loket khusus untuk proses pembayaran Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Untuk variabel 34, usulan peningkatan yang dapat dilakukan adalah dengan cara bekerja sama dengan pihak PDAM, PLN, dan Penyedia kartu kredit untuk menyediakan layanan pembayaran.